社群、行動商機增溫 甲骨文推出客戶體驗解決方案

甲骨文客戶體驗產品策略暨設計副總裁Brian Curran表示，社群、行動化在2014年仍舊是IT產業的顯學。(圖：甲骨文提供)

根據Gartner的2014年十大科技預測，客戶體驗於行動化應用將自2014年逐漸發酵，甲骨文客戶體驗產品策略暨設計副總裁Brian Curran表示，社群、行動化在2014年仍舊是IT產業的顯學，消費者跨通路蒐集資訊的情況將益加普遍，意味著客戶體驗的影響力也將與日俱增，甲骨文於2013年甲骨文全球大會(Oracle OpenWorld)宣布於Oracle Cloud推出Oracle CX解決方案的升級版本，進一步整合社群功能、擴充行動性和使用者介面，協助甲骨文的客戶降低總持有成本、執行整合工作。

Brian Curran表示，商業價值(business value)、客戶價值(customer value)和解決方案價值(solution value)為打造客戶體驗的三大關鍵要素，客戶體驗旅程(Customer Experience Journey Mapping, CXJM)協助企業精準找到商業價值和客戶價值，Oracle CX解決方案則徹底展現解決方案價值，體現甲骨文致力於為企業打造完整、一致性客戶體驗流程之承諾。

Brian Curran指出，當企業大動作搶進行動化電子商務市場大餅之際，一致、完整的客戶體驗將能帶動手機應用程式的下載率以及消費者的使用率，提升消費者的品牌忠誠度和企業營收。而在新一代客戶體驗思維(Customer Experience, CX)中，網路連結虛擬和實體通路，包括電子商務、行動消費、直接銷售、客服中心、社群媒體、Kiosks自助式服務等，都可能改變消費者的購買行為及其對於產品、服務的期望。

Oracle CX解決方案為甲骨文公有雲服務Oracle Cloud之一，客戶體驗仍持續為甲骨文2014年的重點佈局，隨著台灣企業對於雲端接受度逐步提升，台灣甲骨文的SaaS雲端服務成長動能也相當強勁。Oracle CX解決方案擁有業界最佳的社群功能，具備銷售、行銷、商業、服務和產業解決方案，Oracle CX可跨通路、接觸點、消費者互動進行運作，協助客戶建立差異化的競爭優勢。

為打造完整的跨通路客戶體驗，企業可先從宏觀的客戶體驗旅程(Customer Experience Journey Mapping, CXJM)著手，以消費者為主的購買循環(buying cycle)取代過去從產品角度來看的銷售循環(sales cycle)，了解消費者在客戶體驗流程中各個購買的關鍵時間點及其可能的影響因素，以創造完美的客戶體驗旅程。