聯想呂再峰：3c服務市場中的小需求與大商機

聯想消費及中小企業服務總經理 呂再峰

電腦主機運行異常，電腦螢幕突然藍屏，開機運行緩慢，這樣的事情相信誰都遇到過，但由於電腦使用者的it知識差異，絕大部分人還是需要求助於朋友或者聯系客服解決，但是在沒有朋友施與援手或保修到期的情況下這樣的小問題就變得棘手。有需求就有市場，不過這樣的商機卻被pc市場中的“龐然大物”聯想捕捉到。

在北京釣魚臺國賓館的一個大會議室中，2014互聯網產業年會，企業大佬與行業專家正在談論著整個互聯網行業的產業生態。而在門外不遠的一個咖啡廳，負責聯想消費及中小企業服務的呂再峰講述著如何用o2o模式讓這樣零散的個人使用故障變成與企業級運維一樣的市場。

對於個人3c服務市場的現狀和理解。呂再峰認為，這個市場規模是非常大的，但是最大的問題，服務本身今天最大的問題就是可不可信的問題，就是服務講的是信賴，在百度上搜一個服務可能就是30塊上個門，但是基本上不掙300塊是不會出門的。但是我不會騙你，這是一個教育市場的過程，我們認為這個市場慢慢也已經到了一個市場成熟的狀況了。

在談到目前聯想3c服務的市場情況時，他表示，今年大概計劃在100家左右，現在開了大概二三十家了，在蘇寧的店面，我們一起能夠把新購機的客戶服務和以后未來客戶出問題的服務我們都在做了。京東上面所有產品的服務都是聯想在做的。

不過在用戶習慣方面，用戶往往還是會首先聯系原產品客服方來提供服務，對於如何改變用戶的售后習慣，呂再峰表示，現在設備越來越便宜了，是不是原廠的那件事已經不是那么在意了，關鍵是方便，第一是方便，第二真的是解決問題。今天真的你如果以便捷、以解決問題為驅動，我們認為這個是市場上，用戶愿意來找的。

o2o作為目前聯想3c服務的主要運營模式，對於online部分，“主要的規則是和一系列大的互聯網公司有一些合作或者戰略聯盟，比如百度、騰訊、阿里，比如像58、地圖，生活類的，像金山、搜狗等。我們能夠提供的是我們在線下部分的優勢是能夠跟他做互補的，這是我們今年一個核心在業務上的發展規則。”呂再峰稱。

對於offline的線下服務部分，“聯想有一套非常嚴格的人的訓練體系，我們全國大概一萬人，所有人都有一個胸卡，每個人進和出都記得很清楚，每個人經過什么樣的培訓體系。”呂再峰表示。

在國外的3c服務市場中，行業品牌地位已經逐漸明晰，市場也相對成熟，呂再峰對於國外市場以及未來中國市場的趨勢，他表示，在美國最大的就是geek，它是全國性的，他是bestbuy下面的，他是bestbuy一家獨立的子公司，他做的是非常專業的品牌，中國其實早晚會有的，在美國這種成熟市場上，你腦子里第一想到的已經是誰了，無非那時候就是他的成本，你愿不愿意，你是自己搞、還是請朋友搞，還是愿意找一家公司幫你搞，中國早晚會走到這個市場上，早晚會走到這一天的。