走出隧道之後，看到的會是桃花源嗎？

黃崇哲

《台灣銀行家》雜誌總編輯

從前年武漢肺炎的原始病毒株開始，全球遭受著一波波病毒變異株的凌厲攻勢，但人類也藉由公衛手段與疫苗藥物研發，來降低死傷重症，並希望早日走出病毒陰影。

其中，低感染率與多次清零的成果，讓台灣的防疫被視為資優生表現，也提升了台灣能見度與世界友誼。只是，去年底開始蔓延的 Omicron 變種株，高傳染率與低致死率的特性，終究讓台灣做了與多數國家相同的選擇，開始走在與病毒共存的道路。在這個期待解封的時間點上，如何擺脫昔日模範生心態，切實地看看國外在共存模式中，有哪些是台灣的不足，應是現在最重要的工作。

正因為兩年多的疫情已大幅改變了各國的產業消費型態，如美國的銀行業，儘管社會已經脫下了口罩，但金融消費型態卻已完全不同，大家更習慣使用網路銀行與聊天機器人的零售金融服務，速度快又便利，至於大額貸款與重要財富管理業務也改採預約服務型態，讓金融營業大廳只需留下一、兩個櫃台。

而疫後金融的另個展現，就在消費者行為本身，疫情促使金融科技打破使用習慣的最後一哩路，也就是跨越那些 X 世代對於網路銀行的使用信任門檻（如同台灣的四、五年級生終於不再去銀行刷存摺以求安心）。另外手機就是銀行的型態下，各具特色的個人化銀行網路服務取得了市場認同，年輕世代改變了對大型金融機構的使用偏好，讓銀行的品牌策略需要進行全新的思考定位。

金融生態的轉變，在這波 Omicron 疫情下的台灣，事實上也正切切實實的進行中。原來銀行的第一線行員，一開始就成為病毒的首波攻擊對象，讓防疫工作成為沉重負荷，而隨著臨櫃服務需求的消失，不論是消金或企金業務人員都開始被賦予更高的財富管理業績，用來填補那些被網路服務取代的營業績效，變成了金融人員更大的工作壓力。

其實，不單單是金融業，疫後的旅遊餐飲業、醫療保健業等，在國外也都呈現出全新「回不去了」的服務面貌。因此，如果疫後的準備仍只想利用既有的人力與設施，單單調整業績目標設定，來期望回到原本的美好，那將是緣木求魚，最終將被疫後世界所拋棄。相對的，唯有參酌國外經驗，及早採行組織與人力的數位轉型，規劃更新的企業商務模式，才能回復企業成長動力，持續未來市場的獲利機會。

在疫情的黝黑隧道中，我們彷彿已經見到了光。而國外在與病毒共存的過程經驗，卻也點出了台灣未來因應疫後世界的可能盲點。畢竟，在過去兩年間，政府與人民社會的共同防疫努力，已經讓世界認可到民主社會的優質防疫可能，也為台灣全體人民爭取更多因應疫後世界的時間。就經濟發展而言，接下來，各產業領導人該如何善用後進者的優勢，借鑑國外經驗，全面重新思考布局，那才是台灣防疫成果最大的經濟果實。畢竟，隧道之後，能不能真的像桃花源般的美好？正考驗各行各業企業主的智慧。

來源：《台灣銀行家》6 月號

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