哈佛健診品質第一 顛覆傳統推動改革

文．齊瑞甄

「週五晚間約莫六點鐘，天色漸暗，任職軟體工程師的小陳，結束一整天燒腦忙碌的工作，正要和同事去熱炒店喝幾杯放鬆放鬆，幾杯黃湯下肚後，小陳走出餐廳，突然感到胃不太舒服，於是他打開手機 APP，預約哈佛健診健檢項目；隨後，按照預約時間他走進診所，進行全方位健康檢查，過兩天，小陳收到診所寄出的健診報告電子檔，按照建議進入大醫院做更進一步的檢查…」

上述情境，不禁令許多人心生疑問。健檢前不用空腹嗎？健診報告不到一週就能拿到？事實上，在不久的將來，難以想像的場景，通通都會在哈佛健診內被實踐，全新的場域，是哈佛健診一直以來致力於達成的理想目標，也是敏盛集團執行長楊弘仁接手這間公司第一天，即開始馬不停蹄策劃的完美藍圖。

「以後健檢力求速食化，你要什麼時候來就什麼時候來，根本不需要餓肚子」，楊弘仁口氣堅定地說，傳統觀念健檢前一天晚上，必須空腹十小時，一路餓肚子到隔日，為的是要測量「空腹血」，讓血液中的各種生化成分較穩定，但他認為，現在新科技可以做到不必空腹，透過測量「糖化血色素」即達到同等效果，不過，這想法並非人人都接受，直到突如其來的新冠疫情，加速既有觀念重新洗牌。

疫情後的哈佛健診 加速推動二大改革

對哈佛健診來說，疫情前後最大改變，楊弘仁觀察有兩點。第一，「健檢速食化」，未來只要下載診所 APP，隨時預約隨時檢查，「晚上六點來沒關係，完全不影響你抽血，疫情後強迫我們做改變，因為大家更重視安全了」，楊弘仁認為，用 APP 預約可避免人群聚集，相對於一群人同時進來、擠在診間，他想到的反而是客戶最在意的安全和隱私。

其次，疫情過後，原本會前往醫院進行健檢的民眾，如今對大醫院避之唯恐不及，人多細菌多，增加感染風險，這時候，小診所的機會就來了。因此，加強服務、體驗是哈佛健診第一訴求，「精準定位、服務導向、體驗經濟」，醫界背景出身的楊弘仁，對健診的行銷定位一點都不馬虎、十分明確。

全台首間通過國際認證健診診所 與國際接軌

2020 年三月，哈佛健診於接受為期三天的 JCI 國際醫療評鑑，以極佳的評鑑結果通過認證，創下六個月高速完成認證紀錄。JCI 是國際醫療衛生機構認證聯合委員會 (Joint Commission on Accreditation of Healthcare Organizations，簡稱 JCAHO)，用於對美國以外的醫療機構進行認證的附屬機構，由醫療、護理、行政管理和公共政策等方面的國際專家組成。

JCI 的認證是全世界公認的醫療服務標準，代表醫療機構服務和管理的最高水平，也是世界衛生組織認可的認證模式，其核心是醫療質量與醫療安全，JCI 論證過程成為醫療機構內安全和品質文化的象徵。楊弘仁說，「短短三年內有十四個醫院，包括台大醫院在內，都去申請 JCI，有一半醫院都是我們團隊輔導，認證的重要性是，告訴消費者哈佛的品質是與國際接軌的，同時也透過 JCI 迫使台灣的醫院評鑑進行改革。」

哈佛健診力求品質、服務兼具 缺一不可

「醫療品質、服務都要兼顧，但品質是首要」，顧全品質，和其他健診診所差異化之處在於，哈佛健診注重「體驗式經濟」，服務最大不同是「消費者體驗」。楊弘仁表示，「我面對的是消費者不是病人，醫療機構、醫療集團都是病人、病人、病人，有病才來，但我們面對的是消費者，絕大多數都是沒病。」他主張，顛覆舊有「把消費者當病人」的思維經營診所，才能找出盲點和痛點。

找出一星評價顧客 最快速度解決錯誤並改善

尤其是消費者的心聲和反饋，更是楊弘仁極度重視的一環。當消費者做完檢查，走出診間結帳時，顧客同時可以對整體服務及體驗進行評價，「我的目的是要抓出一顆星、抓出極端值，不是去懲罰員工，是要 find out what"s going on？(找出發生什麼事？)，顧客的 feedback(回饋) 是最重要的」。

他認為，「我們不是完美的，也會犯錯，但關鍵在於如何處理錯誤、進一步改善」，積極處理態度，決定消費者是否能從批評轉為支持。楊弘仁也坦言，診所最大的劣勢在，「儀器、檢查項目都不比大醫院，我們不是高階健檢，哈佛健診定位在『中階健檢』，瞄準二十五歲至四十五歲客群」，但萬一發生狀況，可以立即轉診至敏盛醫院或台大醫院協助消費者。

醫科背景出身的楊弘仁，從醫生的專業角度出發，帶給消費者最高品質的健檢需求；從企業經營管理者角度觀察，服務更是貼近消費者心聲。下一步，他計畫把哈佛健診打造成獨一無二的高科技健檢體驗中心，細節無法透露太多，要讓外界拭目以待。

來源：《理財周刊》1108 期

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