一「指」搞定 無卡存匯不卡關

不知你有沒有這樣的經驗？正準備到自動櫃員機〈ATM〉準備提款，才發現自己忘了帶金融卡！或者平日有固定的轉帳需求，卻在每次轉帳時都得再重複輸入一長串的帳號，這些交易障礙，常惹得一肚子火。當數位金融時代來臨，存匯業務應有更智慧化的方案選擇。

根據日本最大的數位策略顧問公司 beBit《2019 台灣金融業 NPS 白皮書》，以淨推薦值 NPS（Net Promoter Score）來進行顧客願意推薦給他人的影響程度研究，就銀行存匯服務業務表現上的統計，行業平均值為 - 23%，批評者大於推薦者，可見業者在存匯業務仍有相當大的改進空間。

〈銀行對於現金存取的方便性及等待時間仍有優化空間。圖：beBit 提供〉

其中，又以「現金存取」服務是最重要影響滿意度的要素，現今銀行也重視到這個現象，做了許多 E 化的改變。例如就有用戶表示，銀行設定用「指靜脈」進行操作，不用太多設定就輕鬆存提款，同時也兼顧安全性。 另外也有顧客提到一種新穎方式，則是利用在 APP 先設定好，屆時只需取款號碼牌就能取款，這項功能令他很滿意，也有業者推出設定輸入對方手機號碼或掃描 QR  CODE 等替代方式來轉帳，深受好評；因此不難看出，存取款、轉帳的速度及難易度，則有助於決定顧客的好感度。

〈顧客對於紅利查詢、轉帳的使用體驗滿意度偏低。圖：beBit 提供〉

另外，資訊查詢也是數位時代裡消費者在意的部分，就像有用戶反映，

銀行的 APP 功能過於繁雜，他不過想簡單的查詢帳戶餘額，卻跳出許多視窗干擾，而且要點擊很多次才能查到帳戶，對於用戶來說很困擾。此外，一個值得玩味的現象是，很多業者以為將 APP 設計的功能越豐富、越花俏，就越能受到消費者青睞，但在研究中顯示，消費者對於 APP 的資訊過於龐雜，反而覺得不耐，就有用戶提出，當他登入 APP 時，所有帳戶、費用等各種訊息都漫天亂跳進來，業者卻沒有設計一個選項讓他能夠刪除，令他覺得很苦惱。這項研究，也帶來一項重要訊息，銀行應以體貼消費者的需求及方便操作性，為第一優先考量要素。

從 beBit 的淨推薦值 NPS（Net Promoter Score）的用戶深入體驗研究可發現，迎接數位金融時代，業者如何能以最短時間快速存提款，設計 APP 資訊查詢的簡潔視窗畫面，提供客戶重點資訊查詢，將大幅提升顧客的滿意度，讓顧客不用帶金融卡就能趴趴走，簡潔方便的操作功能，不但提升了交易頻率，也同步達成了業者與客戶的雙贏局面！

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