一「指」搞定 無卡存匯不卡關

數位金融時代,銀行APP介面以簡潔、易操作,最受顧客歡迎。圖:Pexel提供
數位金融時代,銀行APP介面以簡潔、易操作,最受顧客歡迎。圖:Pexel提供

不知你有沒有這樣的經驗?正準備到自動櫃員機〈ATM〉準備提款,才發現自己忘了帶金融卡!或者平日有固定的轉帳需求,卻在每次轉帳時都得再重複輸入一長串的帳號,這些交易障礙,常惹得一肚子火。當數位金融時代來臨,存匯業務應有更智慧化的方案選擇。

根據日本最大的數位策略顧問公司 beBit《2019 台灣金融業 NPS 白皮書》,以淨推薦值 NPS(Net Promoter Score)來進行顧客願意推薦給他人的影響程度研究,就銀行存匯服務業務表現上的統計,行業平均值為 - 23%,批評者大於推薦者,可見業者在存匯業務仍有相當大的改進空間。

〈銀行對於現金存取的方便性及等待時間仍有優化空間。圖:beBit 提供〉

其中,又以「現金存取」服務是最重要影響滿意度的要素,現今銀行也重視到這個現象,做了許多 E 化的改變。例如就有用戶表示,銀行設定用「指靜脈」進行操作,不用太多設定就輕鬆存提款,同時也兼顧安全性。 另外也有顧客提到一種新穎方式,則是利用在 APP 先設定好,屆時只需取款號碼牌就能取款,這項功能令他很滿意,也有業者推出設定輸入對方手機號碼或掃描 QR  CODE 等替代方式來轉帳,深受好評;因此不難看出,存取款、轉帳的速度及難易度,則有助於決定顧客的好感度。

〈顧客對於紅利查詢、轉帳的使用體驗滿意度偏低。圖:beBit 提供〉

另外,資訊查詢也是數位時代裡消費者在意的部分,就像有用戶反映,

銀行的 APP 功能過於繁雜,他不過想簡單的查詢帳戶餘額,卻跳出許多視窗干擾,而且要點擊很多次才能查到帳戶,對於用戶來說很困擾。此外,一個值得玩味的現象是,很多業者以為將 APP 設計的功能越豐富、越花俏,就越能受到消費者青睞,但在研究中顯示,消費者對於 APP 的資訊過於龐雜,反而覺得不耐,就有用戶提出,當他登入 APP 時,所有帳戶、費用等各種訊息都漫天亂跳進來,業者卻沒有設計一個選項讓他能夠刪除,令他覺得很苦惱。這項研究,也帶來一項重要訊息,銀行應以體貼消費者的需求及方便操作性,為第一優先考量要素。

從 beBit 的淨推薦值 NPS(Net Promoter Score)的用戶深入體驗研究可發現,迎接數位金融時代,業者如何能以最短時間快速存提款,設計 APP 資訊查詢的簡潔視窗畫面,提供客戶重點資訊查詢,將大幅提升顧客的滿意度,讓顧客不用帶金融卡就能趴趴走,簡潔方便的操作功能,不但提升了交易頻率,也同步達成了業者與客戶的雙贏局面!

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