Bebit發布2019金融產業NPS白皮書 讓你從淨推薦值NPS來看金融企業競爭力

Bebit發布2019金融產業NPS白皮書,讓你從淨推薦值NPS來看金融企業競爭力
Bebit發布2019金融產業NPS白皮書,讓你從淨推薦值NPS來看金融企業競爭力

你知道嗎?

在壽險行業中,行業內表現第一的人壽企業,其 NPS 值仍然是負值,代表一般消費者的心中其體驗與服務品質上,仍有很多的進步空間。

什麼是 NPS?
銀行、證券業的服務體驗排名如何?
怎麼提升用戶體驗與服務品質?

在【2019 金融產業 NPS 白皮書】中,你有機會一窺一二。

當價格戰、產品差異化等策略化競爭已經成為過去式,顧客體驗的經營思維逐漸成為顯學,企業如何及時因應以求生存?

如何以客戶的角度出發,設計優質的服務旅程,最終使客戶成為「忠誠用戶」,將會是企業成功的關鍵。根據 Gartner 的量化調查,對於善於用戶體驗的企業,其平均收益為標準普爾 500 指數表現的 3 倍。忠誠客戶除了消費量高之外,更在傳遞品牌價值、產品創新等環節中有龐大的影響力,同時企業獲取新用戶的成本越來越高,更顯示培養忠誠客戶的重要性。

不同於傳統的滿意度調查,國外的領先企業如 Apple、Amazon、Google、Tesla,現在都在使用淨推薦值 NPS(Net Promoter Score)來衡量客戶的滿意度,只需要透過一個簡單的問句:“0-10 分,您會有多大意願推薦我們的產品給你的親朋好友?”,就能讓客戶認真回想以往過去的經驗來決定是否要「推薦」給其他人,這樣的問法比起傳統滿意度調查更能反映客戶真實的心聲,根據 beBit《2018 台灣金融產業白皮書》的統計,NPS 分數大於 60 的企業,平均在營業利潤上可以達到 26% 的成長率,據此可以推論 NPS 確實是個較能反映企業商業表現的指標。

NPS 問法與評分意義
NPS 問法與評分意義

beBit 透過 NPS 的視角重新審視台灣的金融產業,beBit《2019 台灣金融業白皮書》針對人壽保險業、銀行信用卡業務、銀行存匯業務、證券業、產物保險業進行旅程上的分析,透過 NPS 企業可以快速了解哪些旅程是需要積極改善的,以壽險業的「日常往來」為例,用戶十分重視業務員的態度是否積極,同時平均滿意度也在標準之下,因此企業可以瞄準此問題快速進行改善,並透過 NPS 釐清用戶重視的是什麼。beBit《2019 台灣金融業白皮書》指出,在壽險行業中,表現最優秀的為富邦人壽,但是即使是行業內表現第一的企業,NPS 仍為負的,顯示台灣壽險業在體驗與服務品質上,仍有進步的空間。

相較行業平均 - 25%,第一名的富邦人壽亦還有持續增長的空間
相較行業平均 - 25%,第一名的富邦人壽亦還有持續增長的空間

在實際改善企業 NPS 分數時,透過「規劃」、「概念驗證」、「固化」、「深化」的不同階段,讓 NPS 成為企業體驗優化的利器,讓「以人為本」、「顧客至上」成為企業的核心文化。同時在 beBit《2019 台灣金融業白皮書》中,beBit 也詳細說明如何使用不同的測量工具,幫助企業進行戰略佈局,以及快速掌握體驗現況並追蹤改善的成效。

從規劃到深化
從規劃到深化

如欲進一步了解 NPS 顧客體驗管理體系或欲索取完整【2019 金融產業 NPS 白皮書】全文,請填寫以下表單,將會有專人與您後續聯繫。

http://bit.ly/35jjk1x