【港股解碼】發生了什麼？快遞時效水準滿意度4年來首降

國家郵政局：快遞時效水準滿意度4年來首降

1月29日，國家郵政局公佈了2017年快遞服務滿意度調查結果，結果顯示，用戶對於快遞業的服務總體滿意度略有下降，但公眾滿意度保持上升勢頭。

快遞企業總體滿意度排名和得分依次為：順豐速運（83.4分）、郵政EMS（79.9分）、中通快遞（76.8分）、韻達快遞（76.5分）、圓通速遞（75.0分）、申通快遞（74.1分）、百世快遞（74.0分）、宅急送快運（71.9分）、天天快遞（70.9分）和快捷快遞（67.3分）。相比2016年，韻達快遞和百世快遞總體滿意度上升較為明顯，但前三名企業的得分都出現降低。

總的來看，2017年快遞服務總體滿意度得分為75.7分，較2016年下降0.1分；其中，公眾滿意度得分為80.8分，上升0.3分，快遞服務的公眾評價向好；時測滿意度得分為70.7分，下降0.4分，值得注意的是，這是快遞時效水準4年來首次下降。

那麼，在快遞企業紛紛引入高科技、實名制等情況下，為何時效水準的滿意度還出現下滑？

“降速”的原因

時效水準的滿意度下滑，實際上就是快遞的速度低於預期了。對於“降速”的原因，有分析稱，快遞的業務量在這一年繼續激增，但是過去依靠廉價勞動力帶動的野蠻增長模式已經難以為繼，在維持高時效的背後，服務品質和科技元素更加重要。

具體而言，一線城市的快遞員人力成本上升很快，快遞企業利潤被剝削，從而導致快遞員收入不增反降，一方面快遞企業不能再像以前那樣吸納大批的快遞員以維持自身的“野蠻增長”，一方面過去靠人力堆積的時效難以得到保證。所以才出現去年5月，申通、圓通、中通、韻達、百世、天天快遞等六家企業上調派送費的通知，以穩定網點的快遞員隊伍。中物聯在2017年的調查顯示，近48%快遞人員認為工資與去年相比沒變，而近23%的認為有所下降，說明快遞業務量增加的向好局面下，快遞員的薪酬水準有待改善。

另外，隨著快遞櫃、眾包快遞、社區驛站等新服務模式的普及，人力直送到門的服務在減少，這也一定程度影響了時效。新服務模式的加入，降低了快遞公司的成本，但客戶的用戶體驗不一定得到提高。

未來：快遞整體向好春節“不打烊”

雖然在時效這個標準上，快遞出現了略微的下滑，但是綜合多方面，公眾滿意度保持上升勢頭。

以前幾年快遞停運的春節期間為例，2017年，用戶春節月使用快遞的公眾滿意度得分為77.3分，較2016年上升0.4分。有消息稱，2018年春節，國內多家主流快遞企業將延續以往的春節值班政策，今年春節期間不打烊。

快遞員的收入和穩定性也影響了快遞業的整體發展，作為消費者，態度也趨於理性。國家郵政局的調查顯示，81%的用戶可以接受快遞漲價，其中55.4%的用戶認為物價上漲快遞價格理應上漲。

可見，快遞業的發展到了新的階段，以往“速度為王”的策略會有所鬆動，取而代之的是，更有品質的綜合服務和權益改善的一線快遞員。

作者：張欣然

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