蘭山農村合作銀行堅持以客戶為導向,打造金融品牌

近年來，蘭山農村合作銀行以科學發展觀為指導，堅持“保增長、防風險、促發展、增效益”的目標，秉承“信用無價、合作真誠”的服務理念，注重改革創新，加大內控管理，完善金融服務，各項業務實現了快速健康發展。至2009年年末，蘭山合行各項存款余額達122.7億元，各項貸款余額達94.8億元，實現經營利潤5.16億元，經營效益、綜合實力等多項排名連續多年位居全省農信系統前列。

堅持“保增長、防風險、促發展、增效益”的經營目標不動搖。

一是蘭山合行實施全員存款營銷，設專人考核，將完成情況與績效相掛鉤，提高員工工作積極性和主動性。早在年初，該行就利用節日期間農村消費增加、農民工集中返鄉、農民年末收入兌現的有利時機，開展了“首季開門紅”競賽活動，實現了早計劃，早行動，早占市場主動權。

二是積極開展 “進千企、入萬戶”信貸營銷活動，變“等客上門”為“主動上門”，通過發放調查問卷、集中信用評定、組織召開產品推介會等活動，提高客戶對蘭山合行的認知度，與客戶建立了良好的業務發展關系，進一步支持了當地農戶、個體工商戶的發展。三是拓寬服務思路，創新業務品種，滿足客戶多元化、個性化的資金需求，積極開展公職人員貸款、中小企業動產抵押、質押貸款，探討土地承包經營權抵押貸款，拓寬企業融資渠道，不斷延伸服務觸角。四是大力支持農業產業化龍頭企業，增強牽引帶動力；大力支持農村專業合作經濟組織，提高農民進入市場的組織化程度；大力支持種養殖專業戶，帶動農民增收致富；積極支持中小企業，帶動區域經濟發展。

堅持“科技興行”理念，為客戶提供多元化產品與服務。

一是實現“新一代”系統順利上線。“新一代”系統涵蓋了存款、貸款、銀行卡、結算、外匯買賣、理財等各類業務，具有全天候業務處理、本外幣一體化的集中會計結算等特點。新系統的推廣使用，有利于進一步提高客戶資金利用率，滿足客戶投資、理財、消費需要，提高服務水平。

二是在“新一代系統”上線的基礎上，蘭山合行提出了 “科技促進發展、科技強化內控、科技提高效率、科技強化管理”的思路，充分利用科技手段，提高管理水平和工作效率。積極推進電話POS等新產品、新業務的研發；積極籌措外匯交易和銀行間貨幣市場業務，為業務發展和競爭力的提升注入新動力；不斷拓展行業集團客戶；不斷擴大銀行卡業務的影響力。建立了多元化、多層次的服務體系。

加強服務品牌建設，提升服務功能。

以網點建設為載體，實現形象提升。蘭山合行堅持高標準、高檔次原則，聘請專家根據每個網點的特點，量身定做，突出“統一標準、風格不同”的裝修改造思路，推出了一大批環境優美、設施先進、個性化、人性化、園林式的精品網點，提升了網點功能，增強了競爭實力。二是對改造的網點將原有的1.1米的高柜臺改建為0.76米的低柜臺，讓客戶坐下來辦理業務，實現“面對面交流”、“零距離服務”，不僅提高了工作透明度，而且在“柜臺低一尺”中實現了“感情進一步”的人性化服務，受到了廣大客戶和上級主管部門的一致好評。

以完善設施為基礎，著力提升服務層次。蘭山合行堅持“以人為本”的理念，一切以客戶滿意為準則，不斷完善服務設施，提升服務水平。一是公開辦事程序，設置信貸流程、收費標準等公開欄。二是實行“差異化”服務，在營業大廳設立了VIP大客戶接待室、理財室和客戶休息區，并對各崗位工作職責進行了全面規范。三是設立“自動叫號系統”，提供自助查詢；建立大堂經理制度，為客戶無償提供業務咨詢、引領、答謝等服務。四是提供便民服務設施，放置了雨傘、擦鞋機、老花鏡、飲水機等便民服務設施，為客戶創造了一個和諧、溫馨的辦理業務環境，讓每一位客戶走進蘭山合行都有一種溫暖如家的感覺。

積極回報社會，提升企業公民形象。一是設立蘭山農村合作銀行“愛心”基金。合行每年出資40萬元，領導班子每月捐贈100元，中層干部每人每月捐贈10元，普通員工每人每月捐贈1元，共同構成愛心基金，救助社會弱勢群體，提升社會公信力。二是積極關注教育事業。“六一”兒童節和教師節之際，為孩子們送去節日的問候。三是為蘭山區“見義勇為”基金會捐款10萬元，用于對見義勇為人員的幫扶，讓見義勇為者感受來自蘭山合行的關愛，為進一步弘揚社會正氣，引導樹立社會主義榮辱觀起到了積極作用。四是加強思想作風建設，廣泛開展了社會捐助、義務獻血等活動，樹立了良好的社會形象。

提高員工隊伍品質，增強全員服務技能。

以提高業務技能為重點，大力增強員工業務素質。合行每年開展“業務技能比賽”，讓新老員工、不同支行的員工同臺競爭，在全行營造了爭先創優、積極向上的良好氛圍。在臨沂市農信系統業務技術比賽中，蘭山合行代表團多次蟬聯團體冠軍；在銀行業協會組織的全省金融系統業務技術比賽中，蘭山合行員工代表省聯社奪得了好名次。規范員工服務禮儀，提升服務形象。蘭山合行訓練員工工作必備儀容儀表禮儀、言談舉止禮儀、禮節禮貌禮儀，訓練員工站姿、走姿、坐姿、服務手勢與表情等，有效提高服務質量。實行掛牌上崗、持證上崗制度。讓員工的一言一行置于客戶監督之下，時刻警示員工規范服務。推行黨員佩戴黨徽、團員佩戴團徽服務，增強黨性觀念和組織觀念，起到積極的自我約束作用，強化了服務氛圍。

“以客戶為導向、傾聽客戶心聲、維護客戶利益、讓客戶對信合滿意”是蘭山合行人的追求，新的時期，我們將進一步鞏固和提升原有優勢，加強產品建設與創新、增值服務、差異化服務、客戶關系管理、合行品牌與文化推廣、服務質量管理體系等方面的措施，拓寬服務領域，創新服務功能，提高服務質量，全面樹立文明、舒適、有序、整潔、高效的銀行“窗口”形象，為社會主義和諧社會和新農村建設做出貢獻。