工商銀行榆林分行開展"2010服務價值年"活動

為了進一步推動“2010服務價值年”活動的開展，工行榆林分行根據省行關于開展《中國銀行業文明服務公約》及《中國工商銀行榆林分行服務工作考核獎罰管理辦法》等文件精神，在全轄范圍內積極開展了服務現場執行能力檢查測評工作。檢查測評采取現場體驗、暗訪暗查和調閱監控錄像相結合的方式，同時，結合現場檢查開展個人客戶滿意度問卷調查，以此促進全行服務能力和服務水平的再上新臺階，進一步提升客戶滿意度和社會美譽度。

檢查結果顯示，各支行能夠認真貫徹落實《中國銀行業文明服務公約》及實施細則與《中國銀行業文明規范服務工作指引》和分行服務工作的相關規定，積極實施分行“2010服務價值年”活動方案，一是能夠通過例會和晨會開展服務理念教育和服務技能培訓，重視環境美化工程；二是能夠積極實施“大堂制勝”工程，進一步完善服務考評辦法，大部分支行實行支行長和行級領導到網點“坐班”制度；三是加強了營業網點服務標準化建設，員工服務意識和服務技能有較大進步，服務創新得到重視；四是網點硬件環境有明顯改善，大堂引導員的作用更加突出，各類自助設備和服務設施狀況良好，實現了以“客戶為中心”的服務理念。五是在服務精細化管理、規范化提升、服務質量提升、客戶滿意度提升等方面，邁出了堅實的步伐，收到了顯著的成效，客戶投訴率明顯下降，滿意度得到進一步提高。

對于檢查中發現的一些問題和不足，該行嚴格考核管理，落實懲處措施，要求各支行進一步加強服務質量管理，不斷提升營業網點服務現場的管理水平，以良好的服務形象和優質的服務質量接受客戶的檢驗。