工商總局約談10家電商 “約法三章”無理由退貨

每經記者 原金 發自北京

時至今日，新《消費者權益保護法》(以下簡稱《消法》)已經正式實施4個月了，然而，新法中新增的“網購7日內可無理由退貨”卻沒有較好地得到落實。

近日，國家工商總局、中國消費者協會聯合召集阿里巴巴集團、京東商城、1號店等10家電商企業進行約談，約談的主要內容就是與參會電商“約法三章”，督促電商企業履行《消法》中的“無理由退貨”規定。

根據工商總局的要求，參與約談的10家電商企業要在30日內進行自查自糾，將“7日內無理由退貨”規定在經營活動中予以認真落實。

無理由退貨維護“反悔權”

去年10月，全國人大常委會通過了關於修改《消法》的決定，其中對消費者在網購等新消費方式中的保護得以更加體現，消費者通過網絡等方式購買品可“7日內無理由退貨”，且無需明理由。

今年2月，工商總局公佈《網絡交易管理辦法》，再度重申7天內無理由退貨的要求。今年3月1日，修改后的《消法》正式施行。

不過，法律中的規定在實施過程中卻遭遇重重困難。

前不久，工商總局發布《2014年上半年市場主體發展、市場監管、消費維權基本情況》顯示，今年上半年，這一規則的實施並不是很順利。從電商平台較為集中的北京、上海、南京、杭州、廣州五城市12315中心受理網絡購物訴求情況分析來看，與新《消法》有關的投訴1380件，其中涉及“7日內無理由退貨”投訴741件，占與新 《消法》相關投訴總量的53.69%。

工商總局辦公廳主任、新聞發言人於法昌表示，“7日內無理由退貨”等《消法》新規引發的消費爭議不斷。

在此次約談會上，工商總局消費者權益保護局局長楊紅燦表示，電商行業在落實“7日內無理由退貨”有關規定上普遍存在3個問題，對不適用“無理由退貨”的商品標注不明顯，購物過程中缺乏一對一的確認程序，導致消費者選購時生混淆，消費者對電商企業單方面作出的解釋不認可；電商企業將“商品完好”等同於“不影響二次銷售”，退貨標準過於嚴苛，導致消費者退貨處理周期長、效率低，退換貨糾紛多；部分網店經營者以各種理由不履行無理由退貨義務，第三方平台未盡到管理責任。

楊紅燦認為，《消法》規定的“7日內無理由退貨”制度保護的是消費者的“反悔權”，“無理由退貨”不等於有質量問題商品退貨，在遠程購物時，消費者不滿意就可以退貨。

“約法三章”確保無理由退貨

在此次約談會上，工商總局和中國消費者協會還要求參加約談的電商企業及行業內其他電商企業在約談會結束后30日內進行自查自糾，以此來確保“7日內無理由退貨”的規定在經營活動中得到真正落實，且各大電商還要將落實整改情況形成書面材料，在30天內上交國家工商總局消保局。

為防止此次約談之后各大電商仍然出現不履行職責的情況發生，楊紅燦向與會電商企業“約法三章”。

《每日經濟新聞》記者獲悉，工商總局要求除法定排除情形外，對於排除適用“七日內無理由退貨”的商品都要明理由、明確標注，為什麼不適用的理由要合理、合法，標注要落到每件具體的商品上，在消費者購物的過程中必須要有“一對一”的確認環節。

同時，要明確“商品完好”是指商品本身完好，為查驗商品而拆開外包裝的情況不能作為拒退貨的理由。

“約法三章”最后要求第三方交易平台經營者要切實履行自身責任，確保“7日內無理由退貨規定”在平台上所有角落都能得到落實，否則要依法依規承擔責任。