〈觀察〉金融科技大浪來襲 數位分行服務升級再升級

在 700 多年前,義大利誕生第一家銀行「巴爾迪銀行」(Bardi Bank) 以來,半個世紀過去,隨著金融科技大浪來襲,銀行通路也大舉轉型為數位分行,現階段銀行通路,除了實體通路外,也有虛擬通路包括:網路銀行到智慧型手機平板電腦 APP。其中,實體通路的數位分行多半有「數位迎賓系統」、「互動式商品平台」,還有銀行再升級,導入智慧生物辨識、指靜脈無卡提款機、視訊櫃台。

實體通路與虛擬通路建構成銀行的「全通路」(Omnichannel) 模式,具備讓客戶服務無縫接軌的互動體驗,實體分行漸漸轉為櫃台交易與科技驅動的半自助式服務的雙主軸為主。

因應數位化金融風潮,各金融機構陸續推出數位分行,為使客戶體驗更便捷的金融服務,包括第一銀行、台新銀行、國泰人壽等 3 家金融業今 (2016) 年 10 月引進機器人 Pepper 上班。

此外,玉山銀行台北分行、台灣銀行也裝設機器人,第一銀行更在全台共 12 家分行使用機器人服務,是各銀行中最積極引進機器人的。

機器人第一階段的工作內容為迎賓及接待來行客戶,也會在客戶等候時以互動小遊戲填補空檔時間,並在特定時段進行表演。

由此可見,透過機器人的娛樂效果迎賓,是部分數位分行的入門噱頭,再進階點,積極切入新型支付、數位體驗、大數據分析應用等領域,透過虛實通路整合,將數位化通路融入實體分行都是數位分行「數位化服務」的重點。

除了引進實體機器人模式外,國泰世華銀行則打造 KOKO 新形象專區,結合數位與社群讓銀行服務以自然輕鬆的模式進入民眾生活,在台北市精華地段提供數位互動機體驗展示區、業務整合申辦區、主題講座等多項服務。

虛實整合、大數據分析將主導數位化服務

數位銀行帶來的不僅只是將傳統銀行業務移植到虛擬通路,更由於網路數據的精確性和虛實通路之間的整合,得以讓金融機構更了解每位顧客需求與偏好,進而進行互動、精準行銷。

數位分行的設置,必須讓分行服務更有效率,不少銀行透過虛實整合,針對臨櫃辦理業務的客戶,推出「預約分行服務」節省客戶來行交易時間。

例如中信銀行,凡辦理個人開戶、新台幣存提款、新台幣轉帳、新台幣匯款、外幣轉帳等 6 項業務,透過網路銀行或 APP,客戶可事先填妥交易資料、預約分行服務並取得條碼,至分行取票機報到時立刻啟動快速叫號服務,並於臨櫃時刷條碼即能列印事前填妥的交易資料,客戶簽名後即完成交易。

再例如,銀行若察覺客戶經常在網路搜尋「中小企業貸款」等關鍵字,在客戶到實體銀行之前,行員能提前知道客戶需要中小企業貸款相關產品,主動與客戶互動;銀行甚至能透過客戶下載在手機內的 app 提醒客戶,申請中小企業貸款前所需資料與哪些企業關係人須一同到分行。

也有銀行認為聘請機器人不符合成本效益,「只有娛樂效果」,決定不用機器人,中信銀行就推出號稱「第三代分行」,除了原有的數位服務外,讓分行更加數位化,包括設置指靜脈無卡提款機,還有透過生物辨識的迎賓牆,可透過人臉辨識,讓理專提前出來迎賓。

未來數位銀行資安疑慮:如何平衡快速與安全?

在數位銀行與網路金融的發展中,資訊安全將是重大議題,也是市場注目的關鍵點之一。怎麼在資料異常重要、手機平板等行動裝置興起的趨勢中,避免資訊漏洞,保證資訊安全將會是數位銀行發展的重點之一。

正因為要平衡快速與安全,科技就算再怎麼先進,銀行業者認為分行與行員還是會存在,未來行員將提供的是複雜度較高的工作,例如理財商品解說等,一般簡單的作業則交給機器執行,金融數位化不會對行員或分行的價值造成減損,反倒在虛實整合、大數據應用得宜之下,更能讓客戶對銀行的忠誠度和好感度提升,可望進一步承做理財服務,只要金融業持續成長,分行價值就會一直存在。


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