智能電視投訴上升：軟件問題未納入三包範圍

智能電視“軟維護”問題亟待解決

投訴上升 智能電視售后“亮紅燈”

法制晚報訊(記者 孔琳) 伴隨智能電視市場快速增長，在為消費者帶來全新體驗的同時，也暴露了一定的問題。電視機的毛病也不僅僅是屏壞了、聲音沒了這樣的“常規病”，死機、卡機、軟件不能升級等“智能病”逐漸凸顯。

目前智能電視軟件系統安全問題並未納入電視的“三包”範圍，智能電視售后呈現服務盲區，屢遭消費者詬病，至今仍無好的解決方案。

電視發展多元化 投訴比例提升

自OLED、4K、互聯網電視等新品面市以來，彩電品朝多元化方向發展，但是，在新品、新業模式的發展下，消費者投訴比例不斷上升。

2013年第四季度，家電投訴熱線和“家電3·15”平台就接到3438起家電類投訴，其中液晶電視投訴量首次超過手機類投訴，躍居第一位，成為當前家電領域售后服務亟須改善和加強的對象。

伴隨智能電視的飛速發展，智能電視使用時出現APP下載后不能安裝使用，使用過程中出現卡頓、死機現象，用戶智能交互體驗不流暢等軟件系統安全問題頻現。

百度詞條搜索顯示：搜索智能電視死機現象詞條高達485000個，智能電視應用交互問題詞條達6690000個，智能電視軟件升級問題詞條高達312000000個，直接加速了消費者投訴率的提升。

據中國電子商會消費電子品調查辦公室發布的《中國平板電視消費者需求分析及市場預測》的數據顯示，2014年中國平板電視需求量為4400萬台，比2013年略微下降，但智能電視市場總量將達到3128萬台，滲透率達69%。

智能電視軟件問題 尚未納入“三包”範圍

所謂智能電視是指像智能手機一樣，有作業系統，可以安裝和卸載軟件，並可以通過網、無線網絡來實現上網衝浪的彩電。

對於智能電視的使用並不是所有消費者都能“輕車熟路”，尤其是家中的老人。開機后顯示的多重界面讓人不知該看什麼，甚至消費者尹先生的父親，因為按錯了一個遙控器的鍵，一天電視都顯示無信號，急得老人以為把電視弄壞了，直到尹先生下班，才調試好。

這樣的例子不在少數，有的消費者通過APP軟件下載，不是不能安裝，就是顯示有被病毒侵犯的危險，讓消費者心慌慌。

目前70%以上的智能電視都採用的Android系統，或在Android的基礎上進行修改。“Android系統的開源性，受攻擊會更大，隨今后智能電視應用的普及和激活率攀升，安全問題對智能電視會更突出。”相關專家表示。

恰恰軟件升級出現問題、下載后有病毒這樣的情況，就如多年前電視面板無“三包”一樣。著名家電專家、中國電子商會副秘書長陸刃波表示，智能電視售后呈現服務盲區，至今仍無好的解決方案。

特別是自互聯網企業涉足彩電業以后，出於成本考慮，往往通過網絡預售、製造、配送的形式進行銷售，使消費者能夠以低價購買到電視品，這樣做的結果卻是品質量得不到保障，售后服務問題更加凸顯，極大拉低了消費者對互聯網電視的體驗感受。

未來 《關於加快我國彩電行業品牌建設的指導意見》將出台

據《2014年中國平板電視消費者滿意度調研報告》數據顯示：消費者家庭平板電視使用及售后服務兩項滿意度平均水平分別為93%和81% 。著名家電專家、中國電子商會副秘書長陸刃波表示：從近期TCL、創維、長虹等傳統彩電企業全面推廣互聯網電視投入的程度可以看出，通過增值服務來提升延續性收益將成為彩電業未來發展的趨勢之一。

雖然智能電視在品體驗和售后服務上存在一定的問題和短板，但是日前工信部《關於加快我國彩電行業品牌建設的指導意見》的出台，無疑為中國彩電業的發展注入了一針強心劑。

文/孔琳