後阿法狗時代的酒店 人工智能不再受大腦壟斷

　　張政

　　《漫旅Travel＋Leisure》副主編、旅行作家，著有作品集《指尖以下，回憶以上》、《偏偏是旅人》。

　　上周，阿法狗兩次戰勝了李世石，似乎擊垮了人類最後的驕傲。

　　人工智能也許從此之後不再受大腦的壟斷了。那些多年前就已出現的預言類的擔憂再次被提及。很多人甚至搬出了霍金當年的論斷：他對人工智能的擔憂甚至遠甚於未知空間里潛藏的危險。

　　一切的擔憂都基於我們會被其他的獨立智能取代的憂慮。人工智能的研發、機器人獨立操作以及雇傭更少勞動力的努力幾乎是在同時進行。這種努力也許不僅僅限於富士康這樣的流水線操作車間，同樣屬於勞動密集型企業的酒店也亦在其中。

　　形成百年有余的現代酒店人員配置正在松動和變化。我們已經在某些酒店里見到越來越少的前台和迎賓人員，在智能手機和各種自助終端上完成入住。這些新鮮的流程曾經是一時的話題（雖然我曾經在斯德歌爾摩的某家酒店被不敏感的智能終端折騰了1個小時都沒能進入房間），但酒店和客人相處的部分氛圍已經被改變，酒店因為殷勤可以適度縮減，疲累的客人也可以省下精力。

　　有些酒店的步子邁得更大。雅樂軒酒店在2014年8月首次啟用由美國加州聖克拉拉的Savioke公司研發的智能機器人Botlr。其重大意義也許不僅僅局限於新聞的關注，更重要的是，智能機器人首次進入了原來由人力壟斷的服務領域。除了禮儀性的工作之外，Botlr還可以完成將物品送到指定房間，在酒店大堂和客人一起自拍。由於在它服務的第一家庫柏蒂諾雅樂軒酒店大受歡迎，Botlr甚至開始了自己在美國各個雅樂軒酒店的巡回旅程。Botlr巡回的下一站是曼哈頓金融區，雖然那些華爾街的精英們惜時如金，要求苛刻，但他們似乎也很喜歡Botlr，對它的「傻萌」和「逗逼」異常寬容。

　　與此同時，加州Santa Clara的創業公司Savioke和它的自主式機器人助手已經獲得1500萬美元融資。Savioke的目標是為整個美國的酒店提供機器人，目前已經有12家酒店采用。Savioke開發機器人名叫「Relay」，它可以用來給客房送毛巾、牙膏及其它必需品。酒店員工在機器人的觸摸屏上刷一下房間號，Relay就會「滾進」電梯，自動抵達指定房間。

　　問題是，在新鮮的體驗背後，是否意味着將有更多的智能機器人取代人工服務？雅樂軒酒店已經宣布啟用第二台Botlr並將看作品牌中的必要元素。但目前仍沒有酒店明確表示會因為智能機器人的加盟而削減客房服務生的雇傭數量。

　　接下來要回答的是根本的問題：讓客人與酒店真正產生粘性的要素是什麼？

　　人工智能至今的表現讓人刮目相看，但似乎在鏈接與回應情感的方面一直進展緩慢。一位稱職的管家並不僅僅帶來優質的服務，更多的是帶來一種關懷和安慰，這有助於客人緩解身處異鄉的緊張感，對酒店產生倚重和信賴。這更像是陌生人成為朋友，並且引為知己的過程。酒店的人格化，需要眾多這樣不同維度的情感來維系。智能機器人還未能表現出有完成這部分任務的潛質。

　　所以，即使歷史百年的酒店也盡可以嘗試智能機器人，讓它的客人有意料之外的驚喜。但那些吸引他們屢次回來的原因，恐怕更多的是來自那些至今依然帶着《唐頓莊園》風格的管家們。(編輯 孫伶)