menu-icon
anue logo
鉅樂部鉅亨號鉅亨買幣
search icon
台股

防疫險之亂 金融消費申訴創近5萬件新高 評議中心催生智能機器人

鉅亨網記者陳蕙綾 台北 2022-12-20 18:52

cover image of news article
評議中心董事長林志潔。(鉅亨網記者陳蕙綾攝)

防疫險爭議案件居高不下,據金融消費評議中心統計,每天接到破千通的投訴電話,每月湧入上千件申訴案件,申訴量是以前 5 倍、評議量是以前 3 倍,金融消費總申訴案件已近 5 萬件,其中防疫險申訴案就達 3.8 萬件;雖防疫保單爭議案件量以倍增的方式成長,但也因此催生出「智慧客服平台」服務,只要進入官網即可與智能機器人「阿金」對話,希望藉此快速有效回應民眾問題。

評議中心董事長林志潔今 (20) 日表示,主責金融消費糾紛的解決與民眾金融素養的提升,近三年來,每年受理的金融消費爭議申訴案件平均近 1 萬件、評議案件平均近 2800 件。但是今 (2022) 年年 4 月下旬起,隨著疫情爆發,防疫險相關案件量飆高。經統計今年至 111 年 12 月 14 日止,非防疫保單的一般金融消費爭議案件申訴,已經超過 1 萬件、評議案件則將近 3 千件;防疫保單的申訴案件數為 38,170 件、評議案件則是 5,394 件。

林志潔進一步指出,今年所有金融消費爭議的申訴案件已經逼近 5 萬件,評議案件超過 8 千件,達到歷史新高。和過往申訴案件平均 1 萬件,評議案件 2800 件相比,評議中心承受極大的壓力與面對案件處理量能的巨大挑戰。幸而在金管會的支持下,人力和資源逐步擴充,中心同仁也盡量以類型化方式優化案件處理,期待 2023 年中後案件量能逐漸下降。

至於防疫保單最多的爭議樣態,評議中心總經理洪令家表示,不續保爭議最多,但是到了 10 月開始,理賠相關爭議已經呈現「死亡交叉」,也就是超越不續保爭議。

林志潔表示,「防疫危機帶出服務轉機」,為了協助民眾處理爭議期間,若有任何問題,除可撥打 0800-789-885 客服專線或 1998 金融服務專線外,評議中心 12 月已新推出「智慧客服平台」服務,民眾若遇有程序一般程序性問題,可進入評議中心官方網站點選左下角機器人圖樣,即可與智能機器人「阿金」對話,透過建立多元化及即時的金融服務管道,希望快速有效回應民眾問題。

林志潔也呼籲民眾,評議中心在處理防疫保單爭議過程中,有部分評議案件因「未申訴先行」及「請求標的不明確」等情形,被作成不受理決定。因此,提醒民眾留意是否有接獲評議中心通知,須先依金融消費者保護法向業者申訴,或需補正文件資料等訊息,並請民眾協助辦理,以利一同解決爭議,最重要的是,請耐心等候決定。






Empty