國泰世華ATM出包提2大補償方案 代價上千萬元

國泰世華銀行董事長郭明鑑(左二)、副董事長蔡宗翰(右二)、總經理李偉正(左)及發言人鄧崇儀(右)今天親上火線為ATM出包事件致歉。(圖擷取自線上直播記者會)
國泰世華銀行董事長郭明鑑(左二)、副董事長蔡宗翰(右二)、總經理李偉正(左)及發言人鄧崇儀(右)今天親上火線為ATM出包事件致歉。(圖擷取自線上直播記者會)

國泰金控 (2882-TW) 旗下國泰世華銀行上週連續當機兩天,影響近 4 萬筆交易,國泰世華銀今 (26) 日召開記者會,宣布祭出 2 大手續費免除方案,估算花費金額將達上千萬元。

國泰世華銀行董事長郭明鑑、副董事長蔡宗翰、總經理李偉正及發言人鄧崇儀今天親上火線為 ATM 出包事件致歉,郭明鑑也指出,會請內部稽核從各角度檢討提懲處。

郭明鑑並說明 ATM 當機事件始末,他表示,為提升跨行提款及轉帳交易的安全性及備援能力,該行於 17 日完成金融交易前置系統與資料庫後端系統升級,導致 18、19 日交易尖峰時段陸續發生部分提款及轉帳交易未能完成,經查主要是因為該系統升級後影響作業效能所致。

國泰世華銀副總鄭有欽表示,國泰世華銀目前全台有 4915 台 ATM,每天平均交易筆數達 33 萬筆,此次兩天總共 3% 的交易筆數受到影響,包括跨提、跨轉、股款交割等交易,兩天共有 39314 筆交易異常。

國泰世華銀強調,自 18 日起該行已傾全力透過增加 ATM 系統資源、調校資料庫效能、及精簡系統執行流程等作業,提升承載瞬間大量交易的能力,對於受影響的客戶,也緊急調派客服人力支援。

此次傳出客服人員態度不佳也備受立委砲轟,國泰世華銀坦承,客服確有改善空間,客服過去每日平均 2-3 萬通進線電話,此次因為 ATM 交易異常,兩天客服的進線量達 9-10 萬通,因為電話量增加,採取讓客戶先留下電話再 CALL OUT 回覆,平常 CALL OUT 日均量約 4000 通,近日衝高四倍、達 1.6 萬通,未來若再有系統升級,在系統上線前,除了壓力測試,包括對應的客服量能也都會備妥。

針對此次受影響的客戶,國泰世華銀行也祭出補償措施,第一,針對該行客戶,提供為期一年 (自今年 11 月 1 日起至明年 10 月 31 日止) 5 次的台幣轉帳、提款的跨行交易,可免除手續費;第二則是針對所有民眾,本周四 (10/28) 起到 10 月底前共四天,使用國泰世華 ATM 進行台幣跨行提款交易,可有五次的免手續費優惠;兩項免除手續費的方式都是採次月再返還至戶頭機制,預估將花費千萬元上下。


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