雙獎肯定! 台灣大哥大勇奪2018 CSEA卓越客服大獎「最佳客服中心」 唯一以行動客服APP入圍『世界通訊獎』

臺灣客服中心發展協會舉辦 2018 CSEA (Customer Service Excellence Awards) 卓越客服大獎，台灣大哥大將創新科技，成功轉化為簡單、實用、友善的行動服務，建立公開透明和系統化的客戶服務機制，更以創新、真心、誠心、熱心、同理心「五心級」服務理念深獲評審青睞，一舉奪得 2018 卓越客服大獎「最佳客服中心」殊榮。台灣大客服中心憑藉著對系統、流程的持續創新及完善人員培訓，打造服務兼具銷售的全方位團隊外，更致力於聘用身心障礙者以善盡社會責任。

台灣大哥大個人用戶事業群客戶服務處副總經理周震平表示，台灣大哥大創新轉型為新世代網路科技 (Technology) 公司，秉持「真心關懷客戶」的核心理念，為客戶創造最佳行動智慧生活經驗，不僅提供包括台灣大客服 APP 等多元的服務管道，也透過數據分析，自行開發的「智慧服務提示平台」，串連至系統判斷預測客戶進線需求，並彈跳智慧提示予線上客服人員，讓服務更精準更有效率。甚至創新規劃「數位客服」，力求在客戶需要前即做到客戶想要，透過分析客戶過往進線需求及使用行為，結合現行簡訊及 EDM 提醒機制，串聯所有關聯性資訊，主動提供客戶所需服務。同時，在每個服務環節對身份認證及個資防護嚴格把關，讓客戶於數位客服平台享有快速、安心的全方位服務。

 台灣大哥大重視每個客戶接觸點，並順應「滑｣世代趨勢，積極整合後端資源，建構最即時且多元的自助服務體系，2017 年整體自助服務使用量從 70% 提升至 83%，滿意度更高達 87%。其中，「台灣大哥大行動客服 APP」為國內首先發表的電信客服 APP，上架至今已創下 500 萬下載人次，單月使用人次更突破 200 萬。語音自助服務更是領先業界，提供中、英、印、泰、越等多國語言服務，系統能記憶語言別，為客戶對應所屬語言別的服務人員。透過客戶資料分析，系統可依情境自動播放客製化語音，提升服務效率。

「台灣大客服 APP」持續優化使用者體驗並提供貼心的功能服務，繼 7 月入圍亞洲通訊獎 (Asia Communication Awards) 最佳客戶服務獎，獲評審團高度肯定，十月底即將於英國倫敦頒獎揭曉的世界通訊獎 (World Communication Awards)，台灣大哥大行動客服 APP 更進一步入圍用戶體驗 (The UX Award) 獎項，不僅再獲世界級肯定，更是唯一以客服 APP 入圍該獎項的電信商。台灣大客服 APP 的服務功能，包括查詢本期帳單、繳款記錄、門市據點、國際漫遊費率等，讓用戶隨時、隨地、隨身都能擁有專屬自己的智慧型行動客服；同時整合實體門市、官網、促銷活動，提供詳細帳務資訊、即時查詢合約資訊、線上快速繳費及申辦續約優惠等多元服務，動動手指就能輕鬆滿足用戶的需求。