保險業擬出台服務標準體系監管製度框架

為進一步滿足人民日益迸發的保險服務需求，提升保險服務質量和水平，保障保險消費者合法權益，監管部門擬全面推進保險服務標準化製度建設，搭建標準化製度體系框架。

目前《中國保險服務標準體系監管製度框架》已起草完畢，正在業内進行第二次徵求意見。

據了解，製定這一框架的總體目標有三個。

第一，構建以保險消費者為中心的保險服務標準體系監管製度，提升保險服務質量，不斷滿足新時代人民日益迸發的保險服務需求。

第二，推進保險服務數字化轉型升級，加快數字保險建設，構建以數據為關鍵要素的數字保險，推動保險服務供給側改革，更好服務我國經濟社會發展和人民生活改善。

第三，加強保險服務行為監管，創新保險服務能力監管模式，為國際保險服務監管提供中國經驗，增強中國保險業在國際保險市場話語權。

保險服務標準體系監管製度是保險服務標準體系和保險監管製度體系的重要組成部分，是保險服務能力、保險監管能力現代化的基礎性製度和重要技術支撐。該體系由服務行為、服務保障、服務監督三個規範子體系構成。

為保證保險服務質量，從保險消費者接受保險服務的關鍵節點入手，建立標準的服務行為規範子體系;為保證保險服務供給能力，建立系統性的服務保障規範子體系;為全面監測服務過程和評價服務質量，建立科學有效的服務監督規範子體系。

保險服務標準體系監管製度框架由基本特徵和製度體系兩部分構成。

第一，製度特徵是基於我國保險市場環境和發展階段特徵的一種現實選擇，是構建保險服務標準體系監管製度的基石，體現在各項具體保險服務製度之中。

主要内容有：以保險消費者為中心;業務流程全面覆蓋;數字化、網絡化、智能化導向;持續改進。

第二，製度體系是以服務監督規範子體系為抓手，保險服務行為規範子體系為核心，保險服務保障規範子體系為支撐，構成以保護保險消費者權益為中心、“三位一體”的保險服務標準體系監管製度。

主要内容有：服務行為規範，包括三部分：通用基礎規範、基本服務行為規範、增值服務行為規範;服務保障規範，主要包括四部分：服務治理規範、服務質量管理規範、服務資源管理規範、服務技術管理規範;服務監督規範，主要包括兩個部分：服務監測、服務評價。

來源：上證報APP·中國證券網

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