499之亂 NCC開罰中華電200萬、台灣大及遠傳各60萬

499之亂NCC開罰。(鉅亨網資料照)
499之亂NCC開罰。(鉅亨網資料照)

電信三雄 499 元吃到飽限時專案引發全台民眾搶辦,造成服務品質下降,影響消費者權益,NCC 今 (23) 日開罰,中華電 (2412-TW) 遭罰 200 萬元最重,台灣大 (3045-TW) 及遠傳 (4904-TW) 則是各罰 60 萬元,合計 3 家電信業者罰款金額達 320 萬元。

NCC 表示,根據行動寬頻業務管理規則第 73 條規定,經營者營運不當或服務品質不佳,足以損害使用者權益時,應依 NCC 通知限期改善;針對中華電、遠傳、台灣大 3 家業者,近日推出月租 499 元短期促銷方案,事前未詳盡規劃完善客服人力、電腦設備、行銷因應等配套,造成客服電話無法接通、電信門市及客服 APP 軟體處理過久,影響用戶辦理及諮詢其他服務權益,且客服中心、客訴處理服務品質下降,嚴重影響使用者權益。

NCC 說,在 5 月 11 日依法通知 3 家業者立即改正,5 月 14 日請 3 家公司就改善情形陳述意見說明,但 3 家業者至 5 月 15 日優惠期間結束前,並未具體確實改善,事中應變不足,有損使用者權益的情事都還是存在。

NCC 指出,為了解 3 家公司對限時促銷方案實施過程及事後的業務狀況,5 月 17 日再度請 3 家公司到會陳述意見說明,3 家公司都說明是以 4 月針對公教身分所推出的資費專案為基準進行規劃,且預估促銷方案的申辦人數。

NCC 表示,經統計,3 家公司實際申辦人數都遠超出當初的預估人數,以中華電來說,原預估約 80 萬,實際上申辦量達 144 萬,台灣大及遠傳、台哥大則是各有約 30 萬的申辦量;有業者坦承 4 月針公教專案實施期間,客服電話部分就有無法接通的情形,當時也未作有效的改善措施,顯示 3 家公司在事前都未作妥善規劃。

NCC 強調,經了解在這次限時促銷方案期間,中華電因申辦數量最多、門市客服人力及設備能量不足的情形最嚴重,造成民眾苦等、解約爭議頻傳、管理不當也使門市客服人員超時工作,造成整體服務品質下降,嚴重影響對既有客戶的服務。

NCC 說,經在 5 月 11 日限其立即改正後,中華電也沒有有效的改善措施,因此招致民怨,整體社會付出龐大外部成本,且引起其他主管事項機關如勞動部與地方政府勞工局等執法裁處,反映出公司治理及經營管理議題,經委員會議審議後,決議處以較高額度罰鍰,以督促其爾後實施資費方案前更審慎考量相關流程與配套措施。


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