上海銀行圓滿完成世博金融服務

日前，上海銀行召開世博金融服務總結表彰大會，對世博期間全行金融服務優秀集體和個人進行了表彰。世博期間，該行齊心協力，全力以赴，精心組織，周密部署，健全機制，狠抓落實，實現了“五個不發生”、“三個零、一個百分百”的工作目標，圓滿完成了世博金融服務的各項任務，綜合服務能力邁上了新的臺階。苦練內功備盛會

世博會期間大量涌入的人流首先對銀行的硬件提出了新的要求。自2008年6月起，一場涉及網點設施、自助機具、電子系統等硬件的改造開始在上海銀行有序推進。該行建設了10家世博樣板網點，完成了89家營業網點的建設（包括新設、遷址及原址改造）及開業。

同時，上海銀行在客流密集地區大量投放自助機具。截至10月末，該行累計投入使用的自助機具達1538臺，在上海的

ATM機占比從2009年底的6.7%上升至今年9月底的8.49%。世博會開幕后，該行

ATM開機率逐月提高，10月達到98.27%。

除了硬件，服務質量的高低更要看“軟件”。為了提高服務效率和質量，半年多來，該行大堂經理新增58人，總數達到近200人，網點配置率近90%。

為了客觀檢驗服務質量，該行還通過第三方達標測評機構，對全行營業網點進行了5批230余家（次）的現場暗訪檢查和客戶滿意度測評工作。同時，加強日常監督力度，最終實現了上海市銀行業窗口服務規范100%達標的目標，并培育出“上海市金融系統星級優質服務網點”66家、“上海市金融系統星級優質服務明星”9名。世博期間，該行還獲得“中國銀行業文明規范服務百佳示范單位”、“上海市工人先鋒號”、“上海世博工作優秀個人”等集體與個人榮譽。金融服務顯身手

一切精心準備都是為了在實踐中接受考驗。

世博會吸引了大量外籍游客，外匯業務成為他們對金融服務質量的最直觀感受。為此，上海銀行在世博開幕前的一周，在外匯網點全部實現了本外幣一體化。據初步統計，5—9月，該行上海地區網點個人結售匯筆數同比增長77%，金額同比增長33%；旅行支票兌付量同比增加557%。

為外籍人士排憂解難也成了常事。一位以色列客戶因不會使用個人網銀業務，給上海銀行客戶服務中心打去求助電話。客服中心與客戶約好后，派出兩名外語座席代表到支行網點，與外籍客戶面對面溝通，答疑解惑，客戶滿意而歸。世博期間，該行電話銀行人工服務來電累計達117.4萬通，同比增加9.5%。

同時，根據世博重點區域全覆蓋的原則，該行20家重點區域網點在世博期間天天營業，每日營業結束時間延至18:00，48家重點網點設立了世博綠色通道。

據統計，今年1-10月，該行受理和處理的客戶投訴同比下降36.3%；世博期間客戶投訴處理率達到100%。1—10月，該行處理投訴的平均時限為3.03個工作日；世博期間為2.76個工作日。世博期間，全行實現了“零事故、零有責投訴”。

除了本職工作外，上海銀行還通過形式多樣的“志愿活動”參與世博。例如，該行共有1300多人參與了“大堂經理志愿活動”；260多位青年志愿者參與了“導銀志愿活動”，輔導客戶尤其是老年客戶使用銀行自助機具。