廣東大地保險信訪絕對量同比下降48.72%

5月20日，廣東保監局召開全省2010年信訪工作會議。廣東大地保險2009年信訪絕對量同比下降48.72％，信訪工作得到廣東保監局的肯定，被指定在會上作經驗交流發言。其主要做法是：

一、提高思想認識，加強組織領導，實施一把手工程。公司以科學發展觀為統領，堅持以人為本，從關心愛護公司員工、保護被保險人利益、規范保險市場秩序、凈化保險市場環境、提升保險行業形象、營造健康發展氛圍、維護社會和諧穩定的高度，把“防風險、保穩定”作為信訪工作的目標，分公司及各機均成立信訪工作領導小組，公司一把手親自掛帥，加強對信訪工作的組織領導。

二、完善規章制度，健全工作機制，使工作有章可循。公司制定了《信訪工作管理暫行辦法》，《突發事件應急預案》和《重大事項報告制度》。公司健全信訪工作機制，定期召開專題會議，一把手聽取信訪工作匯報，督促信訪工作部門落實信訪事項；每月按照保監局要求落實矛盾風險排查工作，把矛盾風險化解于萌芽狀態。

三、突出工作重點，提高客服質量，堵住信訪主源頭。因客服質量導致的投訴在公司信訪中占比較大，信訪工作圍繞著提高客服質量這個重點來開展。一方面，狠抓隊伍建設，加強對客服人員的職業道德教育，加強對客服人員的廉潔自律教育，加強對客服人員的業務知識培訓，加強對客服人員的工作量化考核。另一方面，落實服務舉措，做好售前服務，切實履行告知義務；實行限時服務，提高理賠時效；縮小定損偏差，確保理賠合理；完善投訴處理辦法，推行“零投訴”目標管理；提供增值服務，落實急難救助計劃；舉辦客戶節，邀請客戶蒞臨公司親身體驗。

四、堅持以人為本，關心員工利益，增強公司凝聚力。公司倡導“立足大地，攜手創業，共享未來”的企業精神，為廣大員工實現美好愿景不懈努力。一是切實加強企業文化建設，以公司成立五周年為契機，開展了演講比賽、球類比賽、文藝匯演及慶典活動，表彰獎勵了為公司發展做出突出貢獻的員工。二是努力改善公司經營狀況，使公司實現有效益的可持續發展，讓員工感到公司有前景，感到職業生涯有奔頭。三是高度關心員工切身利益，凡是涉及員工切身利益的重大事項，均要上會研究決定。在日常工作中，注重對員工的鍛煉培養，注重改善員工薪酬待遇，注重員工的生活與健康。四是認真規范用人用工管理，完善勞動合同簽訂手續，審慎考慮聘用與辭退的決定，避免發生勞動糾紛。

五、根據階段特點，加大工作力度，落實好專項工作。在“兩會”和國慶等重大活動或節日前夕，堅持24小時值班制度，加大對信訪隱患的排查力度，防止“兩會”和國慶等重大活動或節日期間發生員工和客戶到公司或政府機關群體性上訪的事件。