打造保險業一卡通,中國人壽引領客戶服務革命

在當下的服務競爭時代，對壽險公司來說，服務水平已成為決定競爭成敗的關鍵要素之一。

自2007年以來，中國人壽在客戶服務領域，不斷創新，以“接近、專業和創新”的服務特色，探索出一條具有中國人壽特色的客戶服務模式，為世界上最龐大的壽險客戶群，提供著既具多樣化、又具個性化、更有人情味的貼心服務。

聆聽心聲：接近客戶需求

作為國內壽險業老大，中國人壽擁有極為龐大的壽險客戶群體。為數以億計的龐大客戶群提供完善到位的服務，殊非易事。

2009年春節后不久，一位天津客戶的來信，被放到中國人壽董事長楊超的辦公桌上，信中羅列了中國人壽在客戶服務中存在的五個問題。

這封措辭不無尖銳的信，引起中國人壽高層的高度關注。總裁萬峰召集專門會議，分管副總裁劉英齊牽頭，十個相關部門以信中的“五大問題”為切入點，梳理了客服工作中存在的問題。

根據部署，中國人壽相關部門用了半年多的時間，梳理出170多個具體問題，確定了需要進一步規范和研究的問題。

中國人壽客服部專門成立了客戶服務管理處，專門處理與客戶交互的信息，特別是重點解決信息不對稱、通知不到位等“老大難”問題。

中國人壽客服部總經理楊紅表示“客戶信件是我們傾聽客戶聲音的一個渠道”，楊紅表示，“我們一直在思考和力求改進提高客戶服務質量。”

軟實力：個性化增值服務

有企業營銷管理專家提出，個性化服務是實現客戶滿意度、提高客戶忠誠度的最有效手段。

客戶服務水平和質量，是保險公司“軟實力”所在。對于客戶來說，選擇保險公司，就是選擇服務。

中國人壽客服部門總結出投保客戶三大基本訴求：能體現其自身的時間價值、成本價值以及尊貴的品質價值。“首先要便捷，并要花最少的成本實現所需的服務。”楊紅解釋說。

2005年，中國人壽向廣大客戶公布了15條服務承諾，對承保、保單保全、理賠、電話咨詢、投訴等服務明確承諾了處理時間限制，對95519客戶服務專線則實行“首問負責制”。

在便捷、低成本的基本需求之外，能夠為客戶提供多樣化的增值服務是保險公司軟實力和競爭力所在。

以實現客戶三大價值訴求為主線，中國人壽2007年在中國壽險業首創了“1+N”的模式，并作為公司的服務品牌，統一了服務形象。

所謂“1+N”，是以“1位客戶，N種服務”。經過三年的不斷完善，目前“國壽1+N”服務已涵蓋了公司面向客戶的所有服務內容，包括50多項保單基礎服務和五大類附加值服務。

而建立讓每一位客戶都感覺自己的“獨一無二”的“軟信息”機制是別人無法超越的競爭優勢。通過對客戶進行細分，根據客戶的需求特征以及貢獻的價值，中國人壽的“N”項已增加了更多個性化專屬服務的內容。

“鶴彩無限”：創新服務形態

中國人壽擁有國內極為龐大的客戶群，也擁有國內領先的網點和營銷服務隊伍：3000余家服務網點和柜面、63萬多名保險營銷員、1.3萬余名團體保險客戶經理和2萬余名銀行保險渠道客戶經理。此外，還有專業網站、95519客服專線、“移動95519”短信等渠道。

在這些“人有我有”的常規客服渠道和方式外，中國人壽深知創新是生存和勝出之道。2008年9月，中國人壽在國內率先推出首張保險客戶服務卡——“國壽鶴卡”。

相較于于同行推出的VIP卡，它具有難以企及的普惠性：凡是中國人壽長險客戶，便可申請。目前已有2300萬名客戶擁有了這張卡片。

鶴卡與其說是會員卡，其實更像一張銀行卡：它可以在中國人壽即將推出的自助服務機上，與銀行卡同時刷卡進行繳費。“我們是要把鶴卡打造成為客戶服務載體，做保險業首張‘保險一卡通’。”楊紅如是詮釋它的功用。

據介紹，除了保單基礎服務外，“國壽鶴卡”還涵蓋了中國人壽為其客戶提供的醫、食、住、行、玩、用等六大類特惠超值服務，持卡客戶可以享受全國1.8萬家特約商家的優惠折扣活動。

“鶴卡”不僅可以用于歸集客戶的保單信息，更是客戶的身份識別卡和客戶享受附加值服務的有效憑證。

有業內專家評價，“國壽鶴卡”不僅是業內首張“保險身份證”，更是國內保險業服務模式的革命性創新——將從以往的物理認證向電子認證階段過渡，是保險業的服務形態轉變的嘗試和探索。

為了完善和豐富鶴卡功能和服務，中國人壽今年新推出了自助服務設備，“最重要的是交易功能，有點類似于銀行POS機。”楊紅介紹說。在自助服務機上，客戶通過刷鶴卡和銀行卡，可以辦理繳費和打印發票。

鶴卡的未來，比目前已擁有的功能還要寬廣。“在未來，我們希望把鶴卡打造成保險業的一卡通，讓它逐漸取代紙質合同，成為未來電子合同的載體。”楊紅表示。

人性化：科技是冷的，服務是暖的。推陳出新的新科技，在帶來便捷的同時，也帶來了人際隔膜。

高科技是必然趨勢，但如果過于注重IT技術細節，往往忽視客戶的感受和應用心理。

楊超曾就客戶服務做這樣的比較，“如果說十年前，我們采用自動語音服務，體現的是高科技；那么十年后的今天，如果再用自動語音，則暴露出生硬而僵化的服務意識。”

客戶服務既要有標準，又不能程序化。為了實現話務服務的人情味和個性化需求，中國人壽把原來占到四成的自動語音電話服務，全部改回人工服務。并在對一線客服代表的五星服務考核指標中，設置專門的“無形服務分值”。

以網絡和電子服務為平臺的客服系統也在不斷完善。楊紅透露，中國人壽將進一步完善手機短信服務的內容，特別是向高端客戶提供健康管理以及定期健康提醒等服務。

“我們希望把這些客戶服務活動和工作越做越實，讓客戶切實享受到中國人壽的各項服務。”楊紅說。