工商銀行東營孤島支行提升服務制度執行力

2010年以來，工商銀行東營孤島支行以科學發展觀為指導，緊緊圍繞全行中心工作的開展，以2010服務價值年為契機，以客戶滿意為標準，不斷優化服務手段，有力促進了全行各項業務的發展，取得了較好的效果，受到客戶的普遍好評。

該行主要做法有以下幾點：

一是深入教育培訓，提升員工對服務的再認識。樹立“以服務增強核心競爭力”、“服務工作無小事”、“服務也是一種社會責任”等新的服務理念，各網點充分利用晨會、周會、月會的“三會”平臺，組織員工學習有關文明優質服務文件精神，學習兄弟行先進的服務經驗和服務案例。及時在全行開展“提升文明服務，爭當文明員工”服務大討論活動，有力增強了員工的社會責任感和使命感。

二是深化細節服務，狠抓服務薄弱環節。進一步推行網點現場規范化管理，提升服務效率，在全行各營業網點推廣“三二一”服務模式，做到“三聲服務(來有迎聲、問有答聲、去有送聲)、雙手接(送)柜、站立服務”。向社會展示“放心工行、滿意工行、效率工行”的良好形象。

三是深化服務手段，不斷創新服務方式。在網點開展人性化、個性化和差別化服務；大力發展自助銀行、網上銀行、電話銀行等電子銀行新業務，緩解柜面壓力；針對服務高峰時間的客戶擁擠現象，設置彈性窗口；同時加快網點改造裝修，進一步提高網點綜合競爭力，提升網點整體服務水平。

四是深入技術練兵，進一步提升員工素質。堅持業務學習和技術練兵制度，支行定期組織集中測試，強化訓練，促進員工掌握業務知識和技能，提升柜面營銷能力，更好地適應客戶多樣性、綜合化服務趨勢。

五是深化考核機制，提升服務制度執行力。制定《支行服務工作考核辦法》，在抓好每月服務常規檢查的同時，每周通報，加強考核。進一步落實優質服務責任制，通過強化管理，加大檢查、考核力度，常抓不懈，切實解決服務中存在問題，確保員工服務意識、服務操作、服務技能、服務技巧“四個真正到位”。

六是深化創先爭優，提升“幫、學、趕、超”氛圍。深入開展“學先進、樹典型，爭做服務明星，爭創星級網點”活動，進一步弘揚正氣，對“星級網點、服務明星”每季通報，努力在全行營造“學先進、趕先進”爭先創優、百舸爭流的良好氛圍，促進全行各項業務又快又好發展。

七是深化社會監督，提升服務自覺性。聘請社會監督員，對網點進行明查暗訪，定期反饋意見，借助客戶監督改進服務質量。