惠普客服錄音曝光:要換機先從消協撤訴

惠普“質量門”事件再次升級，一位消費者提供的電話錄音顯示，在商量產品更換問題時，售后服務人員告訴他，要解決產品問題，必須先到消協撤訴。

據每日經濟新聞3月12報道，惠普“質量門”事件再次升級。

四川消費者葉帆在幾年前購買了惠普產品后，發現屏幕出現黑屏、閃屏、雪花屏等質量問題。在和惠普客服溝通時，卻遭遇了客服的強硬回應。

3月11日，葉帆向《每日經濟新聞》提供的一份電話錄音顯示，在商量產品更換問題時，售后服務人員告訴他，要解決產品問題，必須先到消協撤訴。惠普這一強勢的做法遭到外界的強烈質疑。

客服：先從消協撤訴 再解決問題
　　
據葉帆透露，前兩年，他從惠普經銷商購買了19,000多元的“移動工作站”產品。沒過多久，該產品屏幕出現了質量問題。在同惠普客服多次交涉未果后，葉帆向當地消協進行了投訴。
　　
2009年3月19日，葉帆與惠普客服進行了電話溝通。3月11日，葉帆向《每日經濟新聞》提供了當時的電話錄音。
　　
在短短5分鐘的談話中，惠普公司的售后服務人員馬春艷告知葉帆，如果要解決換機問題，必須先到消協撤訴，并且同惠普公司簽訂所謂的《備忘錄》，才可以為其進行換機。
　　
“撤訴是惠普解決問題的前提條件。”葉帆表示，撤訴之后，由惠普公司代表消費者向惠普代理商解決賠償問題，惠普承諾向消費者提供什么樣的服務，更換什么樣的機器，以及何時落實該事件，而后的一切事情就與惠普無關。
　　
對于惠普的“無理要求”，葉帆并沒有答應。他表示，他此前在消協所寫的報道均為事實，事情沒有解決，就不可能撤訴。
　　
馬春艷還向葉帆表示，該解決方案是惠普公司“已定方案”，如果這個方案不能解決問題，可以由消協出面去申請仲裁。

惠普：換機器可以 但要簽《備忘錄》
　　
受到惠普類似“服務”的并非葉帆一個人。
　　
在記者的采訪中，消費者高淑娟向記者提供了此前上訴后惠普要求和解的 《備忘錄》。據高淑娟回憶，當時惠普同意了高淑娟要求換貨的要求，條件也是必須先同惠普公司簽訂《備忘錄》。
　　
據高淑娟講述，此前，她花8,400元購買了惠普DV2156TX筆記本，兩年之內維修了多次，燒掉了四個主板，此前高淑娟也曾經兩次要求換機，但沒有得到惠普客服的同意，只是在保修期給予免費更換主板。
　　
兩年保修期后，高淑娟的電腦再次黑屏，對此，惠普客服告知高淑娟筆記本不能免費維修了，需要補交3,000元的主板更換費用。
　　
無奈之下，高淑娟只好找到了當地的工商部門。據當時陪高淑娟到惠普客服的武漢某工商部門的工作人員回憶，當時針對該事件，他向惠普公司提出了以下要求：“消費者在保修期內主件三次出現問題，按三包法應該主動給換機，無需消費者折騰，這是服務不到位；盡快向總部匯報，妥善解決這類問題，給消費者一個滿意的答復。”
　　
雖然工商部門的人出面，但惠普總部此后對高淑娟的回復依然是“筆記本在保修期內只修了兩次，不符合換機條件”。
　　
于是，高淑娟一紙訴狀將惠普告上了法庭。在接下來的庭外和解中，惠普公司曾提出可以免費給高淑娟更換相同型號的新機，但高淑娟認為此型號機器有嚴重的質量問題，不接受此條件。惠普之后又提出可更換其他型號的機器，但要補交800元的換機費用，高淑娟再次拒絕。最后惠普表示，可以為高淑娟免費更換其他型號的筆記本，但要簽訂《備忘錄》，再被高淑娟拒絕。

律師：惠普做法不符合法律規定
　　
雖然葉帆和高淑娟的問題最后都基本解決，但他們對惠普的態度十分不滿。“此備忘錄完全是霸王條款，我拒簽，惠普就拒絕了換機”，高淑娟表示。
　　
在《備忘錄》中，記者看到了相關的條款：“在甲方將以上新機付給乙方后，乙方保證今后將不再就此用戶投訴的產品或此事相關的問題向甲方提出任何要求”“雙方就此事承擔保密責任，任何一方不得向第三方透露此備忘錄所涉及的內容。”《備忘錄》時間為2009年9月16日，甲方為惠普公司代表喬文文。
　　
對此，和君創業研究咨詢有限公司總裁李肅表示，惠普該協議明顯不合理，甚至帶有“霸王條款”的味道。“難道說，你給我換了新的機器，我以后就不能說了？”李肅認為，簽訂協議并不能影響消費者執行有關惠普產品侵犯消費者身體、財產等損害的相關權利。
　　
北京市盈科律師事務所產品質量法律部蔣蘇華律師表示，任何要求都要建立在維護消費者基本權利的前提下，雖然該《備忘錄》屬于個別消費者同惠普公司的私下協議，但是作為消費者的第三方，依然有知情權。另外，要求產品問題必須先簽訂《備忘錄》并不符合法律規定。
　　
針對葉帆的錄音內容以及高淑娟提供的《備忘錄》資料，記者致電向惠普公司證實相關情節，并對惠普該《備忘錄》條款如何設定和考慮提出疑問。
　　
惠普中國公關經理叢明在收到記者提供的相關證據資料后，表示：“正在進行內部調查。”截至記者發稿之時，叢明的電話一直未接通。

(王彥彥 編輯)

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