三星新挑戰：生態系統缺位 用戶缺乏忠誠度

導語：國外媒體今天撰文稱，三星雖然已經成為全球手機行業的領軍企業，但由於並未建立起真正的生態系統，因此很難保持用戶忠誠度，這也會影響到該公司的手機銷量。

以下為文章全文：

生態系統

三星已經在手機行業建立了全球領導地位，但在這樣一個浮躁的行業中，由於缺乏蘋果那種集軟件、服務、內容與客戶支持為一體的生態系統，使得它很難保持用戶忠誠度。

“他們需要跳出只賣設備的思維模式，”市場研究公司Canalys駐新加坡總經理雷切爾·拉什福德(Rachel Lashford)說，“必須轉變觀念，不能再單純發展硬件。”

生態系統的標準源於蘋果：為移動用戶提供可下載的內容和程序——例如iTunes中的音樂和App Store中的應用。蘋果的這些內容在行業首屈一指，而且通常只能通過蘋果設備獲取。通過這種措施，蘋果就鎖住了用戶，使之更有可能繼續購買其他蘋果設備——例如，iPhone用戶還會購買iPad。

“除了硬件設計外，蘋果的最大成就就是開發了生態系統。”市場研究公司Strategy Analytics駐英國高級分析師斯科特·比切諾(Scott Bicheno)說。

盡管蘋果在全球範圍內推廣這些服務的進展有些緩慢——在美國市場發布9年後，iTunes商店最近才進軍多個亞洲國家——但仍然領先競爭對手。

三星在這方面的努力卻只能用步履蹣跚來形容。

Music Hub是一款整合了下載音樂與流媒體音樂的服務，今年7月發布，但只面向美國的最新款三星高端手機推出，也就是Galaxy S III。早期評價喜憂參半。該公司還與OpenX合作開發了一個類似於蘋果iAd的廣告網絡，幫助開發者在應用中插入廣告。

兩難困境

但對於三星而言，也只能在谷歌Android開源系統之上開發這些服務，該系統已經可以通過Dopbox等應用在不同設備和不同用戶間無縫傳輸檔案。

“與Dropbox這樣的服務相比，我想知道三星能夠開發哪些具備顯著價值的品。”Strategy Analytics的比切諾說。他還指出，蘋果的生態系統主要是為了出售硬件，“這是一個困境。”

但情況未必總是如此。2010年，三星推出了自主開發的Bada作業系統，並借助工具和應用商店吸引了開發者。據市場研究公司Gartner測算，Bada逐漸吸引了用戶，但全球移動設備出貨量中的占比卻未能突破3%。Android則獨霸三分之二的份額。

三星班加羅爾媒體解決方案中心前品經理卡西克·斯裡尼瓦桑(Karhthik Srinivasan)表示，三星的Bada之所以未能普遍流行，是因為該公司將重點放在硬件銷售上。當他的團隊將服務與應用方案提交給總部後，“韓國那邊只關心：用這些服務明年能賣出多少設備？”。

三星尚未放棄Bada，但卻因為過度發展Andorid而疏遠了Bada的用戶和開發者。“最高管理層或許有自己的重點，”去年離開三星的斯裡尼瓦桑說，“但看到公司推出了優秀的Android設備，而且推廣力度大於Bada，難免令人沮喪。”[NT:PAGE=$]

三星今年1月表示，計劃將自己的作業系統與Tizen合併，後者是三星和英特爾合作推廣的一款開源平台。但自2011年11月以來，便再也沒有發布過有關Bada的消息。

三星拒發表評論。

抓住機會

一旦發現適合自身整體戰略和品牌建設的機會，三星便會迅速而堅決地抓住。

當曼谷創業公司Fingi今年將該公司的酒店門房服務轉移到Galaxy智能手機後，三星當地分公司迅速給予幫助。使用Fingi軟件的泰國酒店可以為顧客提供一部Galaxy手機，不僅可以藉此打開房門，還能控制空調、燈光、電視，甚至預訂房間服務。

Fingi業務開發副總裁卡爾·魯賓(Carl Rubin)表示，當三星英國分公司聽說Fingi後，他們也決定通過該服務在倫敦奧運會期間推廣Galaxy S III手機。沒過幾周，三星就與酒店達成協議，幫助他們部署和調試技術。“他們速度很快。”他說。

Fingi項目需要使用Galaxy設備內置的NFC(近場通訊)晶片，這也令三星從中看到了更多商機。市場研究公司Delta Partners駐新加坡首席分析師馬·佩奇斯(Mar Pages)表示，三星最近挖來了一名Visa移動支付高管，並將“三星錢包”(Samsung wallet)申請為專利。

三星商店

雖然三星也希望以蘋果那樣的方式與用戶建立直接而緊密的關係，並採取了一些措施，但似乎並未起到太大效果。

該公司也在一些國家開設了旗艦店，採用了蘋果那樣的格調，而且主動邀請顧客到店內把玩設備。但最近，新加坡一家旗艦店午餐時間的顧客卻寥寥無幾，只有一位清潔工在拖地。

三星還在新加坡嘗試提升客戶服務：當用戶的設備送修後，三星會為其提供備用機。但一名當地的三星售後人員說，不是每次都有備用機能提供給顧客。

類似的問題也可以在網上看到。要取悅移動用戶，關鍵在於確保他們的核心程序能夠及時更新。在三星粉絲網站SamMobile上，最熱門的功能是當這類軟件更新時自動發送Twitter提醒。該網站有2萬名粉絲，每天更新十多次。但三星的官方服務僅有3307名粉絲，上次更新是在去年12月。

SamMobile的創辦人是家住鹿特丹的丹尼·德雷斯特金(Danny Dorresteijn)，他曾經試圖與三星建立更緊密的關係，但“三星對我們沒有太大興趣。”他說。不過，他仍然心懷希望，“什麼事兒都需要時間。”

事實上，有跡象顯示，三星正在學習如何更好地使用社交媒體。有兩名印度博客作者上周與三星一同前往柏林參加了IFA消費電子展，但他們後來在網上抱怨說，由於拒身三星制服並推銷Galaxy手機，他們被扔在一邊無人理睬。三星很快道歉。[NT:PAGE=$]

上月，三星聘請了戴爾前亞洲在業務主管達米恩·康明斯(Damien Cummings)負責該公司的社交媒體營銷業務。康明斯在一篇博客中表示，他計劃“幫助三星轉型為數字巨頭”。

留住用戶

三星在用戶忠誠度方面的進展的確較慢。

Strategy Analytics對英國和美國用戶進行的調查顯示，有51%的蘋果用戶將在升級設備時繼續選擇蘋果，轉而購買三星設備的意願則略低。

Strategy Analytics分析師大衛·莫賽爾(David Mercer)認為，三星的更大問題在於，沒有多少跡象顯示該公司的用戶忠誠度可以提升其他設備的銷量。三星手機用戶可能會繼續購買三星手機，“但未必會購買三星電視機。”

由於三星是全球最大的電視機製造商，這可能會成為一大遺憾。“這表明三星的這些重要部門仍在各自為戰。”莫賽爾說。

這也使得三星將生態系統拓展到其他消費電子領域的計劃受到質疑，尤其是所謂的智能電視。這種具備上網功能的電視機其實更像是電腦，可以運行應用，還可以存儲和下載內容，甚至與其他消費電子設備互動。

這並不是說三星沒有與電視台和其他服務提供商合作打造電視服務。最近一周，三星已經宣佈與歐洲的TeliaSonera、France TV和馬來西亞的Alt Media Sdn Bhd建立了合作關係。但莫賽爾表示，問題在於，他們需要向消費者證明這些服務的作用。

三星的核心問題在於，如何將這些品與內容和服務整合起來，從而加大用戶轉用其他服務的難度。三星一直都很迷信技術，但直到最近才發現，用戶還想要更多東西。

“如果三星還沒意識到的話，他們將逐漸意識到，必須通過某種生態系統鎖住用戶。”營銷公司Fleishman-Hillard亞洲數字整合主管拿破崙·比格斯(Napoleon Biggs)說，“否則，你拿什麼保證用戶忠誠度？”(書聿)