工商銀行湖南株洲分行力推電子銀行業務快速發展

今年以來，株洲分行在電子銀行業務發展中，認真貫徹執行上級行發展戰略，以搶占同業占比優勢為工作目標，強化對開展電子銀行業務重要性、必要性和緊迫性的意識，將電子銀行業務作為競爭高端優質客戶、鞏固和擴大市場份額、增加中間業務收入、減輕柜臺壓力、提升服務水平的核心手段之一。把工作的重點放在激活網點活力，加強網點客戶服務能力上，有力地推動了該行電子銀行業務的快速發展。上半年新增個人網上銀行46235戶，企業網上銀行1052戶，WAP手機銀行32672戶，電話銀行29282戶，分別比同期增長126.02％、73.63％，668.93％和349.52％。實現電子銀行交易額995億元，比去年同期增長94.34%，電子銀行業務收入459萬元，奪得了同業新增第一的工作目標。

一、認清形勢，以高目標帶動電子銀行發展。該行黨委十分重視電子銀行業務，將電子銀行業務作為全行重點業務之一來抓，對電子銀行工作提出了“三早要求”即“早謀劃、早動手、早見效”，按照市既定的工作目標認真抓落實，要認清形勢，樹立信心，找準定位，奮起直追。在工作開展過程中給予電子銀行適當的政策支持，采取積極的措施，通過抓業務轉變為抓客戶，立足網點，加快電子銀行業務發展，加速趕超，確保同業領先優勢，為助推電子銀行業務發展提供了有利條件。

二、產品推廣，以創新提升核心競爭能力。上半年，該行以強化營銷管理，加快重點產品推廣運用為推手，持續推進營銷創新，擴大產品應用范圍，努力提速電子銀行業務發展步伐。一是積極擴大網上銀行“企業財務室”的空間，開發和安裝了配套的代發工資轉換程序，目前該行有80%以上代發工資，采用了企業網上銀行自助代發工資，有力地穩定了客戶，增加了中間業務收入；二是大力推廣網上“收款業務”，重點營銷自來水公司，擴大了地稅系統的代扣項目，既增加了對公存款和中間業務收入又發展了大批個人優質客戶，較好地實現網上業務規模和效益的同步增收；三是認真做好網上“銀企對賬業務”，該行電子銀行營銷人員和銀企對賬人員一起上門主動向企業客戶推介此項業務，致使該項工作有了顯著的提升；四是加大對“銀企互聯”和“電子商務“的推廣力度，開通“千金藥業公司”的銀企互聯，與“和諧網站”簽定了第三方支付協議；五是積極做好二代U盾的推廣應用工作。首先是制定了工作措施和宣傳計劃，組織了對二代U盾功能和具體操作的培訓，其次是指導基層網點全面掌握二代U盾的訂購、灌密、安裝和發放使用等推廣要點，最后是對一代U盾進行庫存盤點，利用一、二代U盾交替的有利時機，加強對U盾客戶的營銷工作。

三、強力推動，以督導夯實網點發展根基。該行根據每個網點的情況，將網點、柜臺作為業務發展的主渠道，一方面下達了每日的確保目標，既要以網點為陣地，又要巧借外力，將電子銀行產品捆綁化和套餐化，劍指業務進度和指標的提升。另一方面加強對基層網點的推動力度，針對網點出現的客戶多、排隊、無時間營銷以及客戶少、業務閑、又沒有營銷對象等現象，進行認真的分析。同時根據網點的大堂經理、客戶經理、柜員的不同工作崗位的營銷技能和營銷手段分別給予了“支招”。灌輸每個員工要根據自己的崗位，經營好自己鋪面，自當老板、自發工資、自創收益的理念，將過去的詢問式營銷改變為主動直接式營銷，有重點、有針對性地將手中的“商品賣出去”。只有將本網點的客戶辦理金融業務實現電子化，才能解決客戶多、排長隊、無時間營銷的主要矛盾，使惡性循環轉變為良性循環，加強與客戶的深度合作，吸引更多的客戶主動辦理網上銀行。

四、完善售后，以優質服務提升客戶質量。該行根據上級行的要求，以“服務價值年”活動目標為指導，進一步完善電子銀行服務支持體系，制定了《服務支持實施細則》，用規范化的制度來加強對客戶服務的支持。一是建立客戶服務檔案，對優質和有潛力的客戶堅持上門服務，征求客戶意見，了解客戶需求，做好信息反饋，及時解決客戶的問題；二是與行業客戶、系統客戶、重點客戶聯合進行聯誼活動，以多種形式開展服務活動，彰顯品牌服務內涵；三是認真做好新增證書客戶的回訪。由于業務的不斷發展，注冊網銀的客戶越來越多，在一定的程度上給客戶服務帶來了新的壓力。為有效地解決發展與售后服務的矛盾，該行嚴格按照《服務支持實施細則》開展工作，加強對網點從業人員的業務技能培訓，提高準確處理客戶故障和問題的能力，利用服務示范區現有的設備，交話費、查余額、轉賬等方式，力爭將不動戶消滅在網點內。定期對客戶進行回訪，共計對新增企業、個人證書客戶10927戶進行了回訪，成功回訪客戶8959戶。

五、嚴格制度，以有效預防落實風險管理。該行始終將加強對電子銀行業務的風險防范工作，在日常工作注重加強風險識別與評估，完善業務處理流程，從制度和流程上控制風險。落實電子銀行業務檢查制度和反洗錢的專項檢查，加大日常監控和業務督導力度，增強對業務風險的事前與事中控制能力，較好地保證了電子銀行業務的健康、有序、快速發展。