家電召回實施時間未定 大企業服務比拼先行

家電召回制度的草案已經制訂完善，但實施時間尚未確定，而國內大的家電企業已先拿服務試水，從產品的研發、制造，到售后服務建立了一套完善的保障體系。

中新社援引中國企業報5月18日的報道稱，有關“缺陷家電產品召回管理規定”的草案已經擬定并有望于2010年底出臺的消息，在國內家電企業內部掀起了不小的波瀾。有企業人士表示，國家早就應該出臺家電召回制，規范一些家電企業的超低價等不正當競爭行為，推動產品質量穩步提升。還有企業人士則認為，目前國內大的家電企業已經從產品的研發、制造，到售后服務建立了一套完善的保障體系，家電召回制的出臺，對于大企業的影響不大，卻可以提升市場競爭門檻，將一些短期投機者拒之門外，有利于保障消費者的利益。

不過，記者從國家質檢總局獲悉，雖然目前家電召回制度的草案已經制訂完善，并希望于今年頒布，但由于涉及到向公眾征求意見等環節，具體時間并未確定。而早在今年3月份，國務院法制辦工交司司長趙曉光曾透露，法制辦正在推進制定《缺陷產品召回管理條例》，并將出臺電子、家電等產品的具體制度。不過，趙曉光并未透露相關法律和制度的時間表。

戴上質量“緊箍咒”

據了解，我國于2004年施行第一個有關缺陷產品的召回法規《缺陷汽車產品召回管理規定》。此后，兒童玩具、食品、藥品的召回管理規定相繼出臺。不過，作為與群眾日常生活密切相關的家電、電子等產品，卻一直未出臺相關的召回管理制定。消費者一旦遭遇產品質量問題，只能通過“三包”規定維權。而近年來，隨著家電行業步入洗牌高峰期，一大批中小企業為了謀求市場生存空間，采取了“偷工減料、以次充好”等手段生產劣質家電產品，謀取不正當利益。

在中國消費者協會每年公布的消費者投訴報告中，彩電、空調、手機等家電、電子類產品的產品質量投訴一直居高不下。由于目前全國家庭的家電保有量較高、產品種類多，因此出臺缺陷產品召回制，可以從制度上為企業的產品研發和制造套上“緊箍咒”。

早在幾年前，美的、志高、美菱等家電企業已推出了“企業版”的家電召回制。美的針對旗下的變頻空調推出購機1個月內出現任何質量問題均可以無條件退換。美菱則推出了“新購冰箱開機不制冷、免費送新機并送購機款”的產品質量承諾。而志高也曾推出了“購機1年內出現任何質量問題均可以無條件召回”的活動。

廣東志高空調股份有限公司公關部部長黃通華認為，家電召回制度的推出，可以讓企業對缺陷產品進行召回，保障消費者的利益，還從源頭上對企業的一些短期和階段性的投機行為給予警示。因為一旦出現產品召回事件，企業除了在人力、財力等方面的投入，還將在品牌和信譽等方面遭遇危機。

此前，三星冰箱、LG冰箱、惠普電腦、東芝電視等產品在中國出現了質量問題，而引發地三星等企業主動召回維修，已經給上述外資品牌在中國市場未來的發展蒙上了一層陰影，品牌美譽度和企業信譽大受影響。

大企業先拿服務試水

不過，對于家電召回制，許多大企業并不擔心，反而是雙手歡迎。美菱、志高、美的、海爾等企業的相關人士在接受采訪時表示，企業已經建立了一整套完善的發展體系，特別是對于產品研發和售后服務等環節，建立了可靠的保障，不成熟的產品絕對不會推向市場，更不會銷售劣質產品。

從去年開始，國內家電已經從上游的產品技術研發向下游的售后服務轉移，其中以空調和冰箱兩大領域的企業較量最具代表性。先是海爾針對無氟變頻推出了10年免費包修，隨后美的對所有變頻空調提供10年免費包修。自美菱去年在國內冰箱市場推出下鄉冰箱10年免費包修的承諾后，便開啟了國內冰箱大牌企業在服務實力較量上的多米諾骨牌效應。記者注意到，今年以來海爾、新飛紛紛針對下鄉冰箱推出了12年免費包修承諾。

對于冰箱企業的超長包修服務比拼，一些家電服務的專業人士則“一針見血”地指出，任何的承諾不兌現，都是一紙空文。對于少數企業而言，超長的服務承諾弄不好就會成為企業未來發展的包袱，反而會影響市場和用戶對于企業的信任。為了確保讓“超長包修承諾”兌現，記者了解到，早在去年底美菱股份發布公告，計提7,708.04萬元用于支付10年免費包修的維修費用，給消費者和服務商吃了一顆定心丸。

業內人士還指出，在上述企業免費包修比拼中仍內藏玄機。一是海爾、新飛的承諾均是從今年5月1日實施，在這一時間之后購買的用戶方能享受，此前購買下鄉冰箱的用戶就無法享受，而美菱雖然是2009年推出的10年包修，但對于2008年起購買的下鄉產品用戶仍可以享受，照顧不同時間購機的農村消費者享受同樣的服務。二是免費包修的部件有差別。海爾、新飛、美菱均提供壓縮機、溫控器、風扇電機等12個部件的免費包修，但美菱的12個部件中包括了冰箱最關鍵的蒸發器、冷凝器、制冷管路等部件，而新飛的則以主控板、電源板、顯示板、變頻板替代。上述差異對于用戶今后在使用過程中免費服務上會存在哪些差異，3家企業并未說明。但一位冰箱企業的技術研發人員則介紹，美菱與新飛免費服務中出現差異的有4個部件，前者提供了部件主要屬于制冷系統，而后者則屬于控制系統，在冰箱整體中的重要性以及成本存在一定的差距。

(王彥彥 編輯)

免責聲明：本文所載資料僅供參考，并不構成投資建議，世華財訊對該資料或使用該資料所導致的結果概不承擔任何責任。若資料與原文有異，概以原文為準。
世華財訊資訊中心：editor@shihua.com.cn 電話：010-58022299轉235