在酒店預訂拼殺最凶：用戶體驗與模式的PK

在旅遊服務商(OTA)之間的價格戰目前已進入到持久戰的階段，其中攜程、藝龍間的酒店價格戰尤為激烈，雙方都有勢將對方擊敗的決心和勇氣。戰火燃燒的背后，用戶在酒店預訂上就真的是可以享受到更加優惠的價格嗎，也像他們說的自己預訂的酒店價格是更低的嗎？是在攜程、藝龍價格更低還是來自去哪兒網、酷訊旅遊這樣的垂直搜索平台提供的服務商預訂更低呢，從我們的隨機體驗中也許能找出答案。

□現狀

酒店預訂拼殺最凶

藝龍與攜程價格戰拼殺主要集中在酒店預訂領域，在雙方大力的促銷影響下，雙方第三季度的酒店預訂量較往年同期都有大幅度的提升。原本預訂量增加，收益也會同比增加的情況卻都沒有出現。11月發布的三季度財報顯示，攜程、藝龍的凈利潤均出現前所未有的大幅度下降，藝龍甚至已出現虧損。

有業內人士指出，因為攜程和藝龍在酒店預訂領域都加大了促銷力度，使得佣金收入驟減，同時市場營銷費用則在猛增。從攜程、藝龍第三季度的財報不難看出，價格戰對雙方影響都非常大。第三季度，攜程的酒店預訂量同比(較去年同期)增長40%，相關營收達7300萬美元，同比僅增長11%，但每間夜(計量單位，即“每間客房每夜售出”)佣金受促銷活動影響同比下降21%；藝龍三季度的酒店預訂量達到460萬間夜，同比增長70%，相關營收達2490萬美元，同比增長24%，每間夜佣金則同比下降了27%。

勁旅諮詢總經理魏長仁認為持久的價格戰對雙方都不利，攜程與藝龍的酒店價格基本沒有多大差別，價格戰只能是抹殺了自己更多的利潤空間。其中藝龍第三季度凈虧損3310萬元人民幣，而去年同期公司的凈收益還能達到940萬元人民幣，這也是藝龍自2008年第四季度以來首次虧損；攜程今年第三季度歸屬於公司股東的凈利潤3100萬美元，同比下降40%。

□體驗

攜程

預訂便捷價格無優勢

為了比較用戶預訂環節的便捷程度，以及價格上的差異，記者隨機選擇了預訂同一家店，同一天入住的同一個房型。

當記者第一個撥通攜程10106666的預訂電話，“你好歡迎致電攜程旅行網，月月狂減天天低價，賓館服務請按1，國內機票請按2……”記者選擇了12月7日入住北京諾富特酒店三元橋店的標準大床房，攜程客服代表給出的價格是803元，並且只能前台現付，入住時將送精美果盤一份。整個預訂過程非常簡單、明了，掛斷電話手機就收到提示短信，內容包括酒店預訂入住時間、價格、房型、是否含早、酒店地址電話以及取消或變更行程需要再次致電10106666。[NT:PAGE=$]

雖然攜程也受到了多競爭者的擠壓，但他OTA龍頭老大的地位一時還無人能撼。針對價格戰，攜程營銷副總裁湯瀾曾坦言，價格戰是把雙刃劍，好處是占取了市場份額，壞處是利潤會下降。

雖然攜程的價格優勢不明顯，但在用戶預訂環節是最貼心最便捷的，一個電話全都搞定，擁有龐大的呼叫中心使得用戶每一個電話都能在最短時間內接通，因此攜程最能吸引的人群就是商務人士。他們時間較緊，行程有可能隨時變更，價格不是他們關注的重點，便捷省心才是他們所看重的。

■記者點評

藝龍

預訂形式相比多樣

同樣是北京諾富特三元橋店，同樣是12月7日入住12月8日離店的一晚標準大床房的預訂在藝龍整個預訂過程也只有3分10秒，與攜程用時相當。

撥通藝龍400-933-3333的預訂電話時，聽到的就是“歡迎致電藝龍，國內酒店預訂請按1，國內機票請按2……”果斷按1進入呼叫預訂中心，客服代表接通電話后報上選擇好的北京諾富特酒店三元橋店，並選擇預訂標準大床房同時報了12月7日入住8日離開的時間要求，客服代表就報上了價格，酒店前台現付包含服務費的價格是803元，無早；以及現在預付價格是706元，同樣包括服務費。但是預付費需要信用卡支付，並且預訂成功后如果退訂或更改時間就會出現違約金，最后選擇了前台現付的方式，酒店將保留到7日下午6時。

掛斷電話就立刻收到藝龍的確認短信，內容包括酒店電話，詳細地址，以及如果晚到或變更的可上藝龍網修改訂單，或者直接回復短信“QX45”取消訂單。

■記者點評

在主流OTA之間藝龍前有攜程的針鋒相對，后有芒果網、同程網的追擊，在這場價格戰下藝龍能堅持多久將是決定勝敗的關鍵。藝龍CEO崔廣福曾接受媒體採訪時就指出，“藝龍的首要目標是贏得在酒店預訂的第一名，為此我們將繼續加大營銷力度。短期內，盈利不是藝龍的目標。為了獲得長期市場份額的增加，我們願意付出短期虧損的代價。”[NT:PAGE=$]

從預訂體驗環節來看，藝龍與攜程基本不相上下， 因此這也使得他們之間的價格最為激烈，從價格上看此次體驗環節藝龍稍微占優，有提前預付703元/晚的價格，在前台現付上與攜程一致。

去哪兒

價格實惠過程繁瑣

雖然酒店預訂佔據主要份額的依舊是OTA，但一些連鎖酒店也在積極培養與擴充自己的預訂銷售渠道，同時垂直搜索平台像去哪兒網、酷訊旅遊在比價搜索過程中為用戶提供了更多的酒店預訂提供商。

因為去哪兒網不是直接的品銷售平台，因此想從去哪兒網尋找酒店預訂，首先必須登錄去哪兒網(qunar.com)在酒店頻道下輸入“北京諾富特酒店三元橋店”，就能找到北京諾富特三元酒店，點擊進入就可以看到去哪兒網提供的20家供應商以及8個房型的預訂情況。展開標準大床房的窗口，顯示了雅高酒店直銷(官網)、日行千里、Agoda預訂中心、快樂e行、Booking、匯通客、省錢住等預訂平台，其中匯通客顯示的價格僅為541元，點擊匯通客預訂網頁跳轉到匯通客官網。 撥打匯通客400-821-2010進行預訂，在撥通號碼之后等待了100秒電話才有客服接通，當提出要預訂12月7日入住的北京諾富特三元酒店標準大床房時，被告知如果是前台現付價格是917.7元，網站上顯示的541元是需要在網站上在預訂在支付的價格。

從登錄去哪網搜索酒店開始到掛斷電話，已經用時6分鐘，記者隨后繼續嘗試了在預訂環節，如果要預訂成功至少還需要5分鐘左右。

■記者點評

541

從比價搜索平台選擇酒店預訂，在便捷性上與攜程、藝龍龐大呼叫中心的電話預訂還是有一定差距，但在價格方面確實有不少優勢。這就吸引了那些計劃好了出行，行程不會有更改的用戶群，他們同時還是習慣通過網絡預訂品的群體，這也是為什麼去哪兒網能夠吸引到更多年輕用戶的原因。去哪兒網酒店業務高級總監王京表示，作為旅遊垂直搜索網站，去哪兒網給用戶展示出由不同供應商提供的同一個商品的多種價格，用戶很容易對比、選擇性價比最高的品。對於只在意價格優惠與否的用戶來說，垂直比價搜索是他們選擇酒店預訂的不錯選擇。

□觀點

關注點決定預訂渠道

勁旅諮詢總經理魏長仁

勁旅諮詢一直致力於對旅遊服務商數據的監測，因此對OTA以及在旅遊垂直搜索還是比較了解。以攜程與藝龍為例，他們在酒店預訂的價格上其實沒有什麼大的差異，在用戶體驗環節也基本相同，因此選擇攜程還是藝龍主要取決於用戶的使用習慣，以及在一些特別的促銷政策下來選擇。現在OTA網站給予預訂方相應的返利、積分和消費券已經是業內普遍的現象。返利機制是變相的降低價格的機制，可以在各大OTA與酒店價格合同底線的基礎上，變相的降低酒店實際預付價格，提升市場競爭力。同時，積分機制和消費券也是提高消費者忠誠度的一個有效方式，特別是對公司客戶來說，積分和消費券的累積利益還是很客觀的。

與此同時越來越多的消費者習慣於在搜索並預訂酒店，作為在旅行搜索平台，像去哪兒網憑藉搜索有天然的低價優勢。旅行者選定酒店后，提前支付並確認通常會獲得更低的價格。消費者提前3天以上或7天以上預訂酒店，並提前支付酒店房費，使酒店提前將房確認賣出，從而會得到不同程度的優惠。提前支付對消費者和酒店來說，是惠及雙方的做法，也將是今后酒店市場的訂房趨勢。這也是為什麼通過在搜索並預訂酒店過程比較繁瑣，用時較長，但還有這麼多預訂用戶的原因，因為他們看重的是價格，而對價格相對不看重的商旅人士更多的還是選擇攜程、藝龍這種用戶體驗非常方便的途徑來預訂。

文本報記者劉鋼

本報漫畫　謝瑤