強勢3C巨頭的通病：傲慢售后服務

針對蘋果保修條款不符合我們質量三包政策的事情，還在持續發酵。其他的先不論，就事論事地看，蘋果智能終端品的保修問題其實是很多強勢外資品牌的通病。

大家可以百度一下關於智能手機售后的新聞，諸如“三星智能手機天價換屏”，“諾基亞手機維修消費者難免責”之類的新聞不於目。而筆者的朋友前不久購買的三星某款智能手機在使用不到一個月后出現屏幕漏液情況，前往廣州某三星售后服務點，不僅前面排隊維修的隊伍多達50多人，而且要想證明自己的手機漏液並非個人操作失誤導致也成為了“不可能完成的任務”。

顯然，即便三星、諾基亞等外資品牌在中國市場的維修條款符合國家三包規定，在售后服務中消費者也往往要交納高昂的售后服務費用，因為由商家主導的責任鑒定很難給消費者以真正的保護。

與三星等競爭對手相比，蘋果之所以能在全球業務增長明顯放緩的情況下依然能在大中華區取得高速增長，除了其品創新力和品牌效應外，蘋果品的質量一直是消費者最為看重的購買因素，使用過蘋果品的消費者往往會感覺到如果不是因為摔打等客觀因素，蘋果的品在一年保修期內往往很難出現質量問題，甚至在使用一年后還能以2000多元的價格出售。

也許正是因對質量和品牌的自信，我們注意到蘋果在對中國市場的很多政策的確與歐美國家的政策略有差別，但是也是基本符合中國的售后服務要求的，而且在蘋果iPhone等品的上市時間上，作為蘋果品主要生基地的中國市場一直被蘋果列為第三批上市國家批次，這也導致很多果粉要用高價購買從水貨渠道進入市場的最新蘋果品。

相比而言，三星、諾基亞、摩托羅拉等外資品牌也都曾在中國市場擁有自己的鐵桿粉絲群，特別是諾基亞曾經在功能機時代保持超過10年的市場領先地位，其最高佔有率曾經超過40%，依靠的也是品質量等方面的優勢，可見中國消費者對於手機等品的購買因素更多是參考其品牌、品質量等因素。

正是因為在市場上的強勢地位，在對渠道零售商、消費者甚至媒體的問題上，很多外資品牌往往採取了強勢的態度，諾基亞在市場佔有率最高的時刻，給渠道的返利是最低的，而且隨時可以取消代理商的代理資格，而對於消費者也是在很多售后問題上保持強勢。

然而，這種強勢是建立在其自身控制力的強大的基礎上的，而且也會有自己的負作用，當一家企業因為其品引導力和創新力快速下降的情況下，因為其之前的強勢和霸道其也會迅速失去消費者和代理商的支持。摩托羅拉和諾基亞的衰落就是前車之鑒。

也許，蘋果的強勢還會繼續，因為這會讓一部分消費者更加堅定的站在蘋果一邊，最近筆者身邊有更多的朋友購買了iPhone5和iPad mini，顯然蘋果的差異化品依然是其保持強勢的重要原因。