家電售后滿意率僅五成 中消協約談格力未到場

中國消費者協會，近日發布《2014年10省市家電品質量和售后服務狀況調查報告》，調查顯示，冰箱、洗衣機、空調、電視和熱水器等五類家電品，品質量問題依然嚴峻，調查故障率，在15.1%至23.2%之間。中消協稱，分別向11家家電企業發出約談通知，但截至12月24日報告截稿之日，格力公司仍未派員聽取意見和建議。

中國消費者協會透露，今年7-8月，中國消費者協會聯合天津、重慶、江蘇、安徽等10個省(直轄市)級消協組織，在31個大中型城市開展了“家電品質量和售后服務狀況調查”，對10年內購買了冰箱、洗衣機、空調、電視和熱水器五類家電品的消費者進行問卷調查。

調查顯示，家電品售后服務滿意度低、調查故障率高。從家電品質量滿意度水平來看，五類家電品質量滿意率，均在六成左右。其中，空調和電視的滿意度略高於其他三個品類。而家電品售后服務滿意率 均在五成左右，五個品類無顯著性差異。從家電品的調查故障率來看，熱水器和洗衣機品較高，均超過兩成，彩電、空調分別是17.4%和17.1%，冰箱 相對最低，為15.1%。

家電質量問題投訴多，但渠道不暢、處理低效。42.6%的消費者因品質量問題而投訴，明質量問題依舊是消費者投訴的主要原因；其次是服務問題，包括商家服務承諾不兌現(占比17.8%)，服務質量不好(占比10.4%)。在家電售后服務投訴中，消費者反映“商家投訴渠道不便利”的比例最高，為29.8%；其次反映的是“處理投訴時間長”(占比19.9%)和“投訴被互相推諉”(占比18.3%)。

調查還顯示，中國消費者的消費能力日益提升，雖然目前消費者擁有的五類家電品價格普遍在1000-3000元左右，但計劃 購買的家電價格考慮範圍均在3000元以上，家電品升級換代潛力較大。同時，家電品品牌集中度呈加快態勢。

根據家電品質量及售后服務狀況調查情況，中消協於11月中旬開始，分別向11家家電企業發出約談通知。其中，10家企業委派了質量或客服相關負責人，到中消協詳細了解該企業品質量和售后服務情況。截至報告截稿之日，僅格力公司仍未派員聽取意見和建議。　(武金)