新華人壽總裁萬峰：產品是服務之根 銷售是服務之本

12月19日，初冬的北京，依然艷陽高照，萬里無云，第一屆北京保險國際論壇在這里隆重召開。

第一屆北京保險國際論壇論壇以“社會治理創新與中國保險服務業”為主題，由中國保險行業協會、中國保險學會、北京保險研究院聯合主辦，北京保險研究院承辦，本屆論壇為期兩天（18日-19日）。根據議程安排，19日上午，四個平行論壇同時舉行，分論壇一的主題為：“經濟社會發展與壽險服務創新”，中國保險學會副秘書長蔡宇主持，演講嘉賓有：新華人壽總裁萬峰、中國人壽(行情,問診)集團法律總監楊帆、泰康人壽總裁兼首席運營官劉經綸、中國人保壽險副總裁余龍華、中國人保健康副總裁董清秀、陽光人壽副總經理陳兵以及對外經貿大學保險學院教授王國軍。首先，新華人壽總裁萬峰發表來了題為“壽險服務創新”的演講，以下是演講文字實錄：

謝謝主持人，非常高興參加今天的論壇，今天的主題是“經濟社會發展與服務創新”，后來我想經濟社會題目太大了，微弱著壽險服務創新談一點看法。

新的“國十條”對於壽險來講，將產生一個歷史性的變革，這個變革隨著時間的推移，相信影響會逐漸地顯現出來，這里最重要的一個是“國十條”出臺以后，特別是DHE政策和其他的措施出臺以后，可能會顛覆保險傳統服務概念。它將來的影響可能產生在以下幾個方面：

第一，我們的保險業由現在的客戶服務將逐漸轉向大眾服務，“國十條”幾條措施對保險服務業產生重大影響。政府向商業保險公司購買服務，現在大病保險，還有保險公司經辦的大病保險，這兩個涉及到大眾幾億人的事情，改變了目前由只向客戶服務轉向向大眾服務，大病保險就是向大眾服務。這是一個大改變。

第二，隨著業務的發展，隨著政策落地，逐漸地保險的服務本身就會成為產品，我們現在開發這個產品那個產品，隨著社會職責轉變，隨著“國十條”政策，保險服務將來就是產品，大病保險、經辦服務，一系列的“國十條”政策落地。保險公司服務將來會逐漸成為一個產品，這是一個趨勢。這樣職責轉變同時，服務產品逐漸開發出來。現在有些公司逐漸派發，政府購買服務，經辦大病醫療保險，還有現在嘗試經辦“新農養”這一類的產品，這類業務，其實保險公司提供就是一個服務。這個服務打包以后就是一個產品。

第三，未來的壽險公司的競爭，逐漸由產品競爭轉向服務競爭。市場上大家都說，我們的產品同質化，同質化問題是一個趨勢、必然，這是壽險本身特點之一。其實我們的壽險叫這個名、叫那個名，說透了就是五類產品，生老病死殘，哪個產品都是這五種的組合。現在生命表、定價利率、條款按照基本要求基本也固定，產品能不同質化嗎？幾個限定條件下，要求差異化不可能。稅收政策一樣，政府購買服務要求基本一樣，同質化肯定是一個趨勢，市場產品價格相同情況下，想競爭靠什么，我認為今後的競爭就在於服務，誰的服務好，誰就占有優勢。服務將來成為我們的主要，特別是互聯網，上次在一個論壇上講，互聯網對壽險的影響，不在銷售，在服務，會引領壽險業第四次革命。現在移動終端、移動網絡等等開發，為我們的服務提供非常廣泛的條件，同時也為我們的服務提出更加嚴格的要求。今後壽險服務最主要突出效果就是快，老百姓現在對保險不滿意，其實我們做過調查，90%因為慢。

有些服務的很好，我現在也體會到，有些銀行，VIP服務，到那又有電視看，又有咖啡、茶水喝，有人專門招待。坐在那等半個小時，能滿意嗎？我不是來享受的，我來辦業務，讓我花費這么長時間在這，這個東西不是我們不是能夠迎和客戶心里，服務好不等於客戶滿意。壽險服務最重要環節就是效率，提高理賠效率，提高滿意服務的效率，首先通過效率才能解決服務的實質性的問題。我不敢說效率提高多少，滿意度就能提高多少，但是一定有必然聯系。

壽險服務創新是服務和未來發展的趨勢，服務創新就是我們要做的主題，解決好這個主題，以上幾個方面，要不斷地更新認識，或者以下幾個方面要尋求突破。

第一，要解決為誰服務問題，商業保險為誰服務，或者我們的服務對象是誰，現在整個保險業講的就是保單突出的都是客戶服務，我覺得這沒有問題，但是我覺得我們忽略了一個對銷售人員的服務，這是壽險的特點。很多是通過銷售人員來給客戶提供的，特別是客戶很少到公司來，通過業務員、代理人來辦理他所需要的保全、領取等等。但是我們總是認為這些人就是我們自己的人，我對你的服務無所謂，其實我們忽略了這些人的滿意客戶才能滿意，這些人對我們的服務不滿意，一定傳導到客戶那也是不滿意。所以我覺得我們壽險公司服務既是有客戶服務，更重要還有銷售人員服務。都應該作為我們服務主要對象，都應該當做最終對保單客戶服務。

另外，解決高階客戶和大眾客戶服務問題，現在媒體上提供為高階客戶做好服務，這是對的，但是不能忽略對大眾客戶服務。作為購買來講，高階或者大眾都是我們的客戶，往往說為大眾服務，有多少高階客戶到保險公司來，真正來的其實都是普通大眾客戶，大眾客戶是基礎。做好高階客戶服務是必要的，做好大眾服務是必須的，大眾客戶才是我們的客戶基礎，高階客戶只是塔尖。所以我覺得觀念應該改變，我們只有贏得了大眾客戶才能贏得這個市場。

第二，我們要解決通過什么提供服務，我們都講服務，跟客戶提供的是什么，通過什么提供服務，我覺得最重要的是，產品才是服務的根本。我們是保險服務業，賣這個產品是不是服務的產品，賣這個產品，如果不能滿足客戶的需要、需求，我覺得這是最根本的問題。我們都說，我們保險業是干什么？提供保險保障服務，我們上上下下都這么講。但是看我們的產品，目前市場上相當一部分產品不能體現保險保障，提供的不是保險保障服務。說銷售人員誤導，這是對整個市民、社會大眾誤導，說保險保障，產品不是保險保障，我買這個東西享受不到保險保障，這是最大的問題。怎么提供保險保障服務，就是解決產品問題。真正使得我們的產品來為社會大眾提供服務。

國外壽險主流產品就是兩類，一類是養老，一類是醫療，我們現在全是理財，所以人家說保險公司是理財公司一點沒有錯，人家就是這么認識，干的是理財就是理財產品，我們做保障產品，體會到確實是保險公司。所以最近看報導，有的保險公司一天之間賣了100多個億，要跟馬云去比。我覺得這是自毀形象，我們賣保險的沒有這么賣的，一天賣了100多個億，人家是大宗商品交易平臺，幾萬種商品在整合，我們賣保險賣100多億，讓社會大眾怎么理解我們？你們是賣保險嗎？保險這么賣的嗎？這都是形象問題，如果我們這么做，確實對自己的形象有很大的影響。保險的問題是服務根本。

第三，要解決提供什么服務，我們給客戶提供什么服務。我們為誰服務，我們通過什么提供服務，我們提供什么服務。我們整個市場上談論多的，報導多的，或者各個公司宣傳多的，講的都是附加值服務，而忽略了最基本的客戶服務。什么是基本服務？客戶的需要的保單批派、滿期理服基本服務，基本服務什么決定，保單權益決定的、客戶權利決定的。我買了你的保險，條款上規定了一些基本權利，保險公司就該給我做好服務。我覺得這是最基本的。但是，我們整個行業基本的服務做的不夠，宣傳都是附加值服務。

我們首先要做好基本服務，然后在這個基礎上不斷地增加增加值服務，這是正確的。主的沒有做好，附的做好了，附加值服務還是提供給高階客戶，大眾客戶享受不到。我們是大眾客戶服務的服務商，卻為小部分人服務，我們的服務現在確實需要改進和創新。

現在市場上各家公司提供的服務，附加值服務商種類很多，每個公司都是幾十種、上百種，真正受益客戶不多，我們注重數量，不注重特色，注重宣傳，不注重實際效果。所以我覺得附加值服務，各家公司提供的服務不在於多，而在於有特色受歡迎，這樣才能創造自己的品牌。

第四，如何才能做好服務，我們壽險業要想做好服務，首先要建立良好的服務體系，光提出對客戶服務，有沒有一套服務體系，從后臺到前臺，從銷售人員到客戶，這一系列的服務體系，這幾年整個行業確實沒有下工夫，或者這方面做得不夠。我們和一些優秀服務行業去比，我們的服務之所以不到位，不能夠被客戶所接受，行業服務觀念或者群眾服務觀念樹立不起來，就是服務體系不完善。壽險需要一套服務體系，但是我們的服務體系是斷裂的。所以沒有一個服務體系支撐，我們的服務落不了地。

首先要有良好服務，其次要有服務平臺和視窗，壽險是服務行業，沒有服務平臺和視窗，拿什么給客戶提供服務。客戶找不到你的公司，或者找不到你辦事的地方，這一點我們跟銀行比差很多，各個銀行大小銀行有很多網點，客戶進了銀行該辦什么就能辦什么，我們現在來講，都是有的公司有，有的公司沒有，現在有一種傾向，互聯網時代這些網點不需要了，我覺得一段時間之內取消不了。再去看看我們的客戶，再分析分析客戶群，如果是年輕的，可能用的網上的多一點，但是年齡大的還是愿意到銀行，還是愿意到公司來當面辦理，所以我們業務做大了，滿足不同客戶群體需求，服務平臺、服務視窗建設是必須的。

加強服務能力建設，光講服務有沒有能力，說的好有沒有能力做到，這也是當前的一個問題，特別是將來DHE政策實施以后，將來政府購買城鄉經營的醫療保險服務，將來經辦的大病服務，整個服務面向全社會的話，對我們保險公司服務能力是一個巨大的挑戰。我們能不能應對這種客戶服務，現在我們的客戶才多少，整個行業加起來，我看了最新數據，城鄉居民醫療保險，這兩年推到現在，6億人群已經加入，政府購買服務已經6億人群了，整個保險人群多少？現在與翻了一番，翻了一番以后，整個服務人群，特別是醫療保險，我們跟客戶交往頻次會成倍地增長，不像壽險，可能發生事情的時候找保險公司，但是醫療保險，大家記住，絕大多數人都會和保險公司發生整治，不僅一次，對我們的服務能力提出很大挑戰，有沒有能力提供IT支援，有沒有一支服務隊伍專門處理這些，都是嚴峻挑戰，這些問題如果解決不了，我們保險業，特別是壽險業，主題就錯了，我們就是一句話，“國十條”落地以后，給保險業帶來了發展生機，對老百姓來講是利國利民的好事，特別是是民生好事，但是我們作為一個承辦單位，作為商業壽險公司，我們能不能把好事辦好，這對於我們來講是一個嚴峻的考驗。

我的基本觀點就是這些，不對的地方請大家批評指正。謝謝！