職業差評師侵入O2O點評領域

黃遠

曾因敲詐淘寶商家被公熟知的“職業差評師”，最近密集盯上了日益興起的O2O點評領域。

因為一起商家舉報，上海警方日前聯合大點評開展整肅行動，部分第三方炒作機構被警方以“敲詐勒索罪”起訴並移交公訴機關，公司也被警方勒令停止營業。

受多“差評師”和“好評師”的影響，以網絡評價為信用依據的點評類網站基礎日漸鬆動。為此，技術手段、人工團隊和法律途徑多管齊下“打假”也已經成為點評網站最重要的工作之一。

職業差評師橫行

今年5月，上海某飯店的老闆發現在大點評上自家商戶頁面上出現差評。隨后，他接到自稱是“大點評網”的工作人員電話，並聲稱可以幫商戶刪除差評，提高評價星級，然而第二天見面時，該人士卻表示他並非“大點評網”工作人員，但店主只需要每月花1500元即可享受到他們提供的好評服務，這被店主拒。此后，前述人士便開始伙同公司其他員工，注冊小號，對該商戶進行差評。店主隨即報警。

最終，根據該人士的作案動機，警方以“敲詐勒索罪”對其進行起訴。目前，案件已移交公訴機關，將進入正式刑事訴訟流程。該公司也由於該事件被警方查封，並勒令停止營業。

據《第一財經日報》記者從知情人士處獲悉，涉案公司是一家位於松江的非法網絡公關機構，主要通過在大點評網上注冊“小號”、惡意差評，隨后敲詐勒索獲利。目前，該公司的電腦設備已經被查封，其中一名涉案人員被公安機關提起訴訟。

事實上，這種打擊第三方炒作機構的行動在上海並非首次。2012年3月，上海市新涇工商所就聯合大點評查處了一起在第三方點評平台買賣虛假點評的非法案件。

曾參與上述案件現場執法的一名工商人員向本報記者回憶，十幾平方米的房間裏擺放了多台電腦，僱用而來的近十名“網絡水軍”共擁有幾百個馬甲賬號，每人每天需要負責幾十個馬甲賬號的“灌水”和炒作“虛假點評”工作。目前，這家以撰寫虛假好評牟取暴利的公司受到嚴厲行政處並已關閉。

由於用戶好評和星級是商戶美譽度的重要指標，也會影響到用戶的選擇，大部分商家都非常看重用戶點評。也因為這個原因，第三方炒作機構通過炒作虛假點評的方式向賣家勒索。

昨日，記者走訪一些商戶發現，大部分商戶在首次遇到第三方炒作機構勒索時都選擇花錢了事；但是當他們一步步抬高要價的時候，几乎所有的商戶都會選擇拒。

一位不願透露姓名的連鎖餐飲商家老闆稱，一開始願意花錢，原因一是存在一些僥倖心理，認為被刷上了一些好評會對自己店鋪的口碑有好處；二是如果拒，擔心這些職業差評師會報復，用大量差評損害店鋪的信譽和客源，寧願大事化小小事化了。然而，沒想到的是，養虎為患，很多炒作機構就是抓住了他們的這種心理，一步步地獅子大開口，費用從幾十元、幾百元，到現在的上千上萬元。

“打個不恰當的比方，這都有點像電影裏面黑社會收保護費了，這讓我們非常的被動，也怒不可言。”上述人士稱。

對於第三方炒作機構和職業差評師的行為，北京市盛峰律師事務所主任律師於國富給出了明確的司法判定和解釋：以在大點評平台上給予差評來威脅商戶支付錢財的行為是違法行為。他表示，這是一種典型的敲詐勒索行為，在數額較大或者次數較多的情況下，行為人將構成敲詐勒索罪。

於國富稱，根據《中華人民共和國刑法》第二百七十四條規定：敲詐勒索公私財物，數額較大或者多次敲詐勒索的，處三年以下有期徒刑、拘役或者管制，並處或者單處金；數額巨大或者有其他嚴重情節的，處三年以上十年以下有期徒刑，並處金；數額特別巨大或者有其他特別嚴重情節的，處十年以上有期徒刑，並處金。

魔高一尺道高一丈

來自易觀國際最新的數據顯示，2013年，中國O2O市場整體規模達4623億元，與2012年相比增長69%。從品類份額看，汽車占比29.5%，服裝服飾占比21.4%、家電15.7%、餐飲12.6%、食品/日百4.2%。

由於O2O市場的興起，職業差評師也轉戰這一新興領域。

“難點在於，吃喝玩樂O2O的點評者不僅是實際支付者，也可以是其他主體體驗者。”易觀國際分析師陸瓊認為，這中間有個悖論，如果禁止非實際支付者點評，會導致點評數量不活躍；但放開后，又難以避免職業差評師等“盯”亂評。

在陸瓊看來，借鑒國外O2O及國內電商行業的發展歷史，如：國外的 Yelp、國內的淘寶等都有誠信部門一類，大部分O2O點評都有自己獨立的誠信團隊。總的來，魔高一尺還需要“道高一丈”。

據大點評提供的數據，2013年，大點評誠信團隊屏蔽違規賬號(馬甲、水軍賬號)26萬餘個、處理高星級會員(4星以上會員)92個；其中，被刪除20條以上炒作點評的商戶2000余家。

而大點評相關人士介紹，在大點評內部，有一個完全獨立於團購、推廣、預訂等有盈利指標的部門，KPI考核不受銷售業績影響。該團隊隸屬於技術平台，其負責人向技術平台VP彙報；其工作職責就是不斷反作弊、反炒作，打擊虛假點評，只對點評的誠信負責。

自2003年成立起，為保證網站點評內容的獨立、客觀性，大點評逐步形成了十分嚴格的編輯規範，由大量小編根據規則進行各個環節的人工查驗，同時輔以技術手段進行過濾。早期以人工審查為主，技術算法過濾為輔。

但隨網站的飛速發展，點評數量也在以幾何級增長。每天要對數萬甚至數十萬的點評進行審核，如何來保證每一個點評都是消費者的真實體驗似乎並不容易。與此同時，有些會員為了追求點評數量等個人目的而生的過短點評、抄襲點評，還有個別商戶投機取巧，人為炒作點評，甚至一些灰色中介公司開始以“點評炒作”為謀利點，使得編輯人員對於點評管理工作難度加大。

2010年，大點評挑選公司多部門的精英組建重點項目組，項目組根據網站多年的實際運營經驗及數據記錄，結合生活服務行業不同特點，採用了各種先進的互聯網技術，歷時半年對網絡點評誠信技術系統做了重要的升級。這套誠信系統以“商戶客觀指數”和“會員信譽度”為核心，在人工審查的基礎上，通過不斷地完善技術算法，排除人為因素，更加嚴謹、科學地進行網絡點評平台的管理。

隨網站的影響力愈來愈大，加之行業市場結構、消費趨勢不斷變化等因素，對誠信工作要求更高；與此同時，利益驅動下的各種灰色中介公司的出現，不斷針對點評網站機制、技術算法的專項研究，使得大點評也要不斷根據實際情況加快自己技術系統的更新速度，基本上技術算法過濾為主，人工審查為輔。

就審查機制而言，一條點評要顯示在大點評頁面為其他用戶提供參考，需要經過數量多的算法的檢驗。

目前，大點評已有100種左右的算法來篩選虛假點評，並且每周都有新算法及時跟進識別新出現的炒作手段，已經可以剔除95%的虛假點評，包括抄襲雷同點評、灌水點評、炒作點評、非親身/無主體體驗點評等10種情況點評會被屏蔽。

此外，為了保證算法的準確性和提高虛假點評的識別率，大點評誠信團隊還與美國知名高校、美國數據挖掘協會輪值主席Bing Liu及其研究團隊等合作開展基礎反作弊算法的研究，並借鑒了美國信用卡盜卡識別的先進算法，在技術上走在國際前列。

“由於O2O點評的特殊性，一定是技術+人工團隊來確保評論的真實性。”陸瓊稱。

插圖/劉飛