客服將遭機器取代？人工智慧軟體Amelia、正確率9成

MoneyDJ新聞 2014-09-29 記者 陳苓 報導

未來打電話到客服中心尋求協助時，或許會由人工智慧軟體回答您的問題。IT服務公司IPSoft研發出「Amelia」人工智慧軟體，能從教科書、對話紀錄、電子郵件中學習，回答顧客問題。研發人員說，準確率高達九成，已獲財富(Fortune)前100大企業測試使用。

華爾街日報28日報導，Amelia依據心理學家和語言學家對人類思考程式的了解打造，比方說用戶的汽車無法啟動，求助Amelia，它能像人類客服一樣，請使用者逐一檢查儀表板、車燈等，判斷汽車電池是否出問題；若確認電池沒電，它會請用戶接上跨接電纜(Jumper Cables)發動汽車。

Amelia能正確回答問題，是因為它讀取了車廠客服中心的所有來電，並從人類客服的回答中學習。電信商NTT美國分公司執行長Kazu Gomi表示，他們正在測試Amelia，希望未來能用它取代人類客服。從電信業到能源業，不少公司都在試驗Amelia和IBM超級電腦華生。Amelia採用新的人工智慧概念，名為認知運算(cognitive computing)。這種概念相信機器可以學習；只要讀取的資料中有答案，Amelia就能回答問題。

The Street和彭博社報導，IBM「華生(Watson)」超級電腦有了實際的商業新用途！該公司8月28日宣布，華生可以變身科學家，閱讀大量論文分析資料，作出推論，加速研發速度。嬌生(Johnson & Johnson)和法國藥廠賽諾菲安萬特(Sanofi-Aventis)都用華生的金頭腦，協助研發新藥，或找出現有藥物的額外用途。

IBM和美國休士頓的貝勒醫學院(Baylor College of Medicine)合作，運用「Watson Discovery Advisor」找尋大批科學研究的關聯。貝勒醫學院用Watson Discovery Advisor分析7萬份科學論文摘要，內容均是和某種癌症相關的特定蛋白質，想找出哪些化合物或許能和這種蛋白質互動。研究人員用關鍵字排行羅列相互關係，找出了六種值得深入研究的蛋白質。科學家通常要花1年時間才能找到一種相關蛋白質。