陸曉暉:是主營服務 還是為了營銷產品而服務
※來源:和訊網

隨着客戶財富管理需求的爆發,越來越多的金融機構為了在競爭中取勝,也開始了服務的升級。然而,無論他們如何熱情地「服務」,終究難以逃脫只是為了營銷產品的「偽服務」,而金融機構的真正本質就是經營「服務」,它需要的是一種為了滿足客戶需求而進行的服務。

金融服務業的核心其實是「服務」二字。金融行業的特殊性在於它始終對應的是資金的兩頭:資金的需求方(融資方)和資金的供給方(投資方)。對於任何一家金融機構或金融服務行業的企業來說,其自有資金的比例總是占比較小的部分。因此,大多數時候,資金的需求方和資金的供給方都是金融機構的客戶。這就意味着,從服務對象來看,金融機構應該考慮的是如何滿足資金需求方和資金供給方的需求。

然而在國內卻不是這樣的情況。我們會發現,對於金融機構來說,如果有足夠的資金,往往直接可以滿足的是資金融資方的需求,投資方則被當成對手方來看待,鮮有提供良好服務的機構。說到底,大多數機構是用做產品的思維在考慮問題。從公司運營的角度來看,產品的經營更簡單,因為它更容易衡量出一個機構的業績:發行多少產品,對應多少收入是比較清晰的。於是,我們會發現一個問題:國內投資人的需求往往被長期忽略。畢竟,金融機構只關心產品是否被賣出去,以及機構因此獲得了多少回報。至於產品賣給了誰,買了產品的客戶是否滿足了需求,是否獲得相應的回報,這些問題就沒有人顧及了。

最近,情況在發生一些變化。隨着市場競爭的日益激烈,各大金融機構都開始「強調服務」了。最近聽聞某股份制銀行的社區銀行,其「服務」項目開展得如火如荼。挨家挨戶掃樓,送精美小禮品,組織各種活動……一番熱情後終於「圖窮匕首現」:我們最近有一款XXX的理財產品,收益XX%,還希望您再開一張銀行卡,您可以把水電煤的繳費綁定在這張卡上……

且不說這樣的「掃樓」方式是否有騷擾居民之嫌,值得肯定的一點是,在國內的金融機構中,它最起碼是一個面向客戶服務的起點,值得鼓勵。但從客戶的角度出發,如果服務的最終目的只是赤裸裸地營銷產品,甚至是一種引誘上鈎的感覺時,有多少人真正會認可?更直接的說,這種所謂的「服務」,除了幫忙提高產品銷售的概率外,又最終解決了客戶什麼樣的問題?如果沒有解決,投資者真正的需求仍然沒有被滿足,反而更加無所適從,那種「服務」顯然無法推動行業的發展,反而是行業的倒退行為。

眾所周知,服務在字典里的意思是為別人做事,滿足別人的需要。經營服務,就意味着首先要滿足別人的需求,同時也能為自己帶來相應的盈利。誠然,金融服務的過程與產品是不可分割的,但為了賣產品的「服務」和主營服務的「服務」有着顯著的區別。而且隨着時間的推移,客戶也會越來越感受到這樣的區別。比較容易詮釋這一區別的例子是賣機票的公司和攜程網的差異。在攜程網出現之前,人們是通過航空公司相應的售票點進行機票的購買。至於購買的價格劃不劃算、線路是否優化、是否會出現其他的購票網點等信息幾乎一概不知。而出現了攜程網之後,客戶只要輸入時間、出發地點、到達目的地等信息,攜程網就會直接給出相應的方案,客戶可以根據自己的需要直接購買。也許開始它給出的方案並不完美,但隨着客戶數量的增加和供應方的增加,客戶就會慢慢地開始接受這樣的模式,因為這是真正的服務而不是簡單的產品銷售。

事實上,在金融行業中,這是一種思維方式的轉變。這樣的轉變意味着需要先進入滿足客戶需求的模式,它意味着原有模式的打破。然後重新在新的模式中找到盈利點。所以,作為一家社區獨立理財機構,一直以來我們都秉承着這樣的思維方式,沒有跟隨市場趨勢采用「先包銷產品」的模式,而是先做好客戶需求的研究以及真正的客戶服務。

從本質上來看,先匯集客戶的需求再擴大的規模才能真正長期可持續發展。因為它是立足在先滿足客戶需求的基礎上重新獲得的盈利點。這才是真正意義上的主營「服務」,而不是為了營銷產品的服務。

從本質上來看,先匯集客戶的需求再擴大的規模才能真正長期可持續發展。因為它是立足在先滿足客戶需求的基礎上重新獲得的盈利點。這才是真正意義上的主營「服務」,而不是為了營銷產品的服務。

作者簡介:

陸曉暉融義財富創始人兼CEO

超過11年金融與財富管理從業經驗,擁有中歐國際工商學院金融MBA學位。曾服務於花旗銀行等著名金融機構,於2008年創立融義財富品牌,是國內首位社區理財和社區綜合化平台的創業家,在社區理財領域和社區綜合化平台的戰略、運營和管理方面有着豐富的經驗和獨到的見解,並形成完整而成熟的理論體系。

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