物業調查：一個新興服務行業的發展之困

從30年多前深圳成立第一家物業管理公司以來，我國物業管理從無到有，經營規模、覆蓋面迅速擴張，已經深入城市居民生活的方方面面。物業管理是一項提升人們生活品質的新興服務性行業，發展前景普遍看好，但由于多重內外因素制約，這一行業一直處于尷尬境地：一方面成為社會矛盾問題的集中領域，時時被外界指責經費收支不透明、肆意侵害業主權益、霸王條款盛行等問題，另一方面，物業企業本身也存在經營困難、一線服務人員收入低等現實問題。

勞動力就業新領域，創新社會管理新支點

“近幾年，物業管理企業數量每年以三位數的速度增加，每個星期都有物業管理企業誕生。”湖北武漢市住房保障與房屋管理局物業處處長王舉輝說。

如今，物業管理已成為各地第三產業生力軍。住房城鄉建設部房地產司物業處處長陳偉介紹，目前物業管理企業有58000多家，總體從業人員有五六百萬人。2010年物業產值達到2037億元，超過旅游飯店業。30年間，物業管理類型從住宅延伸到寫字樓，再到工廠、醫院、學校、企業、政府機關甚至部隊軍營等，成為轉型期創新社會管理的重要抓手。

東南大學物業管理研究所所長黃安永教授稱，物業管理是城市管理的重要載體，已經從單純的物產管理，延伸到環境管理、整個社會關系的處理等多個方面。王舉輝則認為，從管護“物”到服務“人”，物業管理在社會管理中起著“橋梁、紐帶、潤滑劑”的作用。

陳偉介紹，物業管理行業成為困難群體較好的就業出路之一，有利于維護低收入群體穩定。物業大軍大體由下崗失業人員、復員退伍軍人、農村轉移勞動力三大部分組成。半月談記者了解到，在武漢市6萬名物業管理人員中，約1/3曾是下崗、離崗和待業人員。

三低三難，制約發展

盡管人人離不開物業服務，但如今保安、收費員被業主打罵等現象卻屢見不鮮。半月談記者調研發現，物業管理隊伍普遍存在“三低三難”的狀況，即社會地位低、文化層次低、收入低，伴生的是企業招工難、留人難、管理難。

“上輩子造了孽，這輩子做物業。”武漢新康物業公司代總經理張毅說，干物業又苦又累又受氣，最大的苦衷是不被社會理解尊重。該公司收費管理員柳毅芳回憶，有一回催收物業費，業主因欠電費被供電公司掐斷電線，于是要求她找電工來接。當時，她照實說只有供電公司才有權恢復用電，結果惹得業主破口大罵。放下電話后柳毅芳就跑到門口大哭了一場。

對于勞動密集型的物業企業而言，高學歷人員比例非常小。重慶龍湖物業4700多名員工，90%學歷是高中以下。與此相對應，物業一線人員是目前社會工資最低的工種，比餐飲業還要低，大多是踩著最低工資標準線發工資。武漢佳苑物業的保安隊長月工資才1200元，保安1000元，保潔900元。

佳苑物業22歲的保安馬林說：“工資低，沒面子，難找女朋友，對外也不敢說做保安。和我一起的4個年輕保安都走了，最長的只干了半年。”物業人員流動率普遍偏高，而且老化嚴重，60歲的電工大有人在，“老大爺老婆婆都來守門”，一些企業還發生過一線員工因年老體弱猝死在崗位的事件，給管理帶來難題。

對此，武漢麗島物業公司營運總監徐禮有認為，“三低三難”形成了惡性循環，招工難、人才匱乏和不穩定讓企業發展缺乏活力，服務難以提檔升級。

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兩頭擠壓，慘淡經營

“一邊是經營成本剛性上漲，一邊是物業服務費缺乏彈性，兩頭擠壓讓企業陷入生存困境。”武漢麗島物業公司總經理陳同舉介紹，急劇增加的經營成本主要反映在勞動力成本、水電費增長上。武漢市物業費指導價10年未變，已跟不上員工工資增長，加之業主“花錢買服務”意識較弱，收費率普遍較低，企業經營捉襟見肘，不少物業企業靠地產商或商業項目補貼才能勉強維持生存。

稅費過高，導致行業發展缺乏足夠空間。物業費是代收代管方式，公司一般只抽取10%作為傭金，營業稅按物業費總額5.75%來征收不盡合理。張毅說，物業管理主要職能是公共事業，是典型的微利行業，利潤能有5%就不錯了，存在高稅與微利的矛盾。

徐禮有對一些部門和壟斷行業掐物業管理的脖子深有感觸。供水公司不抄表到戶，只抄總表數，公共管網水損就全部壓在物業頭上。質檢部門對電梯年審，只收費不服務，一部電梯年檢費1200多元，一個物業公司幾百部電梯，幾十萬元的年檢費相當于“白送”。

環衛部門也不好惹。武漢同安花園的垃圾清運費2009年為每月3000元，2010年漲到5000元，2011年猛漲到9000元，而按規定以入住戶數來算最多收4500元。經過多輪談判，最終環衛部門說“照顧”收8000元，否則不清運了。

政策扶持減負擔，營造環境促發展

黃安永教授說，物業管理關系到社會穩定、公共安全秩序等，政府不能置身事外，應利用法律規范與行政監督促進其健康發展。

突破政策瓶頸，為物業企業減負。一是解決好物業行業高稅與微利的矛盾，降低企業稅費負擔；二是物業行業大量安置“4050”、農民工等困難群體就業，應當按國家社會保障政策給予就業補貼；三是物業管理小區公共部分水電費應當按居民用水用電收費。

營造良好的社會氛圍，增強社會認同感，讓五六百萬物業大軍有發聲渠道。王舉輝說，2012年武漢市有望評出物業行業的市級勞動模范，提振物業形象。武漢萬科物業公司經理何曙華說，企業也要盡可能提高一線人員的待遇，讓他們人前敢說“我是做保安的”。

建立市場競爭機制，推進品牌化專業化，實現規模化經營，是物業管理行業的必然選擇。黃安永認為，目前物業管理企業普遍小、弱、散，未來將從數量型增長向質量、規模、效益型增長轉變。

完善行業管理標準，打造行業新形象。張毅介紹，各地三級資質物業管理公司約占90%，50萬元就可成立一家物業，低門檻造成一批公司不誠信、坑害業主，導致整個行業信用缺失。所以，應盡快建立起完善的行業管理標準和從業人員行為規范，提升準入門檻。同時，應建立物業管理信用系統，接受社會監督。（《半月談內部版》2012年第1期，記者俞儉周夢榕）

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