中國快遞業亂相:手機電腦變磚頭 消費者忍氣吞聲

2月8日，北京通州區法院開庭審理了一起離奇的“調包案”：快遞員探包并假冒客戶簽字拒收，經理拆包調包，司機銷贓，全套流水作業后，手機、電腦等貴重物品在快遞環節變成磚頭。近年來，快遞業已成為涉及千家萬戶的基礎性服務行業。然而，由于管理缺乏“硬部門”、監管缺乏“硬指標”、處罰缺乏“硬杠桿”，快遞業目前亂象叢生，亟待整頓。

員工聯手勾結手機電腦變磚頭

去年春節前夕，北京宅急送公司將一個內含價值近4000元的手機包裹錯發到該公司通州區東關營業點。營業點經理孫利民偷偷把包裹打開，用磚塊替換手機并占為己有，然后將包裹封好發往宅急送公司北關營業點。

“簡單幾個步驟，貴重手機唾手而來。”初嘗甜頭的孫利民對于如此快速來錢的方式甚感滿意。但他也意識到長此以往風險太大。于是，他想到了自己介紹來做快遞員的兩個小老鄉馬建利和宗曉東。

“咱們營業網點來錢少，得找點兒錢花花。”對于孫利民的暗示，馬建利和宗曉東心領神會。于是，當配送內含貴重物品、包裝容易還原的快件時，宗曉東就會給孫利民和馬建利打電話，將包裹交給他們。

“我和孫利民拿到樓里，小心打開包裹往里面放了點兒瓷磚，再塞上泡沫封好。”馬建利在庭審現場講述將手機快件變“磚”的過程。之后，由宗曉東以收件人拒收為由，將包裹退回寄件人。隨后，貨運司機邢紅波負責銷贓。

“直到有一筆配送給聯通公司的7部價值2.5萬余元的手機丟失，宅急送公司來到通州盤貨才發現此事。”此案公訴人、北京市通州區人民檢察院助理檢察員黑建彤告訴記者。

起訴書指控，至2011年5月案發時，上述3人在4個月時間里共截留快遞包裹6次，調包的手機、保健品、高檔運動鞋、首飾等貴重物品總價值近4萬元，已構成刑事犯罪。

快遞業亂象叢生消費者忍氣吞聲

除了調包行為外，快遞業種種怪狀讓消費者叫苦不迭。消費者將快遞業存在的問題歸納為“四宗罪”：

一宗罪：“快遞變慢送”，延誤晚點成常事。

二宗罪：快件丟失。中國和田玉網·北京匯展中心的田先生2011年12月將價值3萬元的和田玉，通過申通快遞從北京金融街發往內蒙古烏海，然而20多天過去了，對方始終沒有收到貨。田先生多次逼問下，申通公司承認丟失了，但只愿按運費的5倍進行賠償，并且將其官方網站上相關運單號的流程記錄刪除。

三宗罪：拒絕驗貨成霸王條款。2011年9月，北京的李先生在網上購買了一件小家具，快遞員將快件送至李先生家中要求驗貨時，快遞員不同意拆包，稱只有簽單后才能拆。在打開包裝后發現，運輸過程中造成家具磕碰、斷裂現象，但李先生卻遭遇索賠無門。

四宗罪：保價金額隨便定，事發后拒絕賠償。遭遇了男友寄手機變磚的一名女士說，快遞公司在兩地漫長的調查和賠付過程讓她極度郁悶，最后對方以前臺簽收為由拒絕賠付。

記者調查發現，隨著電子商務市場的快速發展，一些快遞企業因為業務量過大、自身條件不能滿足市場需求，選擇外包、倒手給不具備運送資質的企業或個人，一些快遞員乘機調包、盜竊、甚至販賣客戶信息，進一步加劇了快遞市場的亂象。

規范管理已成當務之急

盡管快遞業存在種種問題，但由于管理缺乏“硬部門”、監管缺乏“硬指標”、處罰缺乏“硬杠桿”，消費者想要投訴索賠卻是難上加難。

根據我國郵政法和相關規定，快遞業的監管部門包括郵政、工商等。郵政局負責對快遞市場的監管，工商部門負責查處無證、無照、超范圍經營等非法經營快遞行為。然而，記者在調查中發現，消協接到投訴后，只能協調、督促，沒有行政處罰權，處理起來很蒼白。

2011年8月，國家郵政局首次頒布了《快遞業務操作指導規范》，針對野蠻分揀等違規行為作出了具體的技術要求。記者采訪中不少快遞員都表示，完全按標準操作很難，主要靠自覺。“拿我們公司來說，有的站點件多，有的件少，忙起來很難保證取件時間。”快遞員趙先生表示，他所在公司安排給一線員工的交通工具也不盡相同，“有面包車、助力車、自行車，郊區還有人騎摩托車，取件和遞件時長很難固定。”

此外，在消費者理賠方面，相關規定也十分模糊。“想要獲得全額賠付簡直不可能。”中國快遞物流咨詢網首席顧問徐勇指出，根據郵政法規定，快遞屬于競爭性業務，發生賠付事件時是按民法執行，具體是走合同法。然而，合同法并沒有對快遞遺失作出可操作性的規定，難以對企業賠償標準是否合理進行評定。在沒有保價的情況下，快遞公司一般只會按照運費的3倍進行賠償，消費者往往得不償失。

專家建議，在當前法規的基礎上增加有關服務、賠償等標準的司法解釋，使得消費者索賠有法可依。在快遞行業監管方面，一是要建立快遞服務行業保障機制，入行企業就要繳納保障金；第二是建立賠償基金，假如是企業原因造成的消費者損失就要多賠償；三是要盡快給快遞企業進行等級評定，便于消費者選擇。