美金融業擬推語音客服軟體 客服員未來恐失業？

精實新聞 2013-12-31 12:22:07 記者 陳苓 報導

人工智慧越來越厲害，客服中心人員以後可能會被軟體取代！美國約50家金融業者和語音辨識商Nuance Communications合作，打算用語音軟體減少客服人數，預計一年可省下80-120億美元。

彭博社報導，2月USAA首開先河，讓存戶用語音指令操控該公司行動App。如今富國銀行(Wells Fargo & Co.)、U.S. Bancorp、ING Groep NV也加入行列，希望讓智慧手機變成虛擬櫃員。

新技術類似蘋果(Apple)語音助理Siri，採用Nuance的語音和人工智慧軟體，未來顧客不用跑銀行、也不用打電話到客服中心，只要使用智慧手機App，就能詢問「支票是否已經兌現？」、「退休金存夠了嗎？」等問題。

Crone Consulting LLC執行長Richard Crone預估，客戶致電銀行次數最多可因此減少4成；新語音App也讓業者能縮編客服中心數量和職員人數，預估金融服務業一年能省下80-120億美元。

儘管各家銀行的App各有不同，但用戶大都能按鍵啟動、詢問問題。軟體會視客戶的帳戶和交易資料，用語音或簡訊回答問題。Nuance於2012年8月推出語音助理Nina。該公司執行副總裁Robert Weideman說，它具備人工智慧和數千條銀行業相關詞彙，能迅速為複雜的財務問題找到答案。