拼市民滿意度 北市府首批市政神秘客出擊

台北市長郝龍斌任期僅剩一年半，為了拼市民滿意度，台北市政府訓練首批「市政神秘客」，首度出擊，扮裝成病患及家屬，到聯合醫院明查暗訪，結果評鑑「醫護人員沒有笑臉不夠親切」，根據這份報告，北市府也會要求醫護人員，發起微笑運動。而「市府秘密客」也會不斷扮裝，到各個公務機關出擊，找出缺點，提升市民洽公滿意度。

(林麗玉報導)

台北市研考會主委袁乃娟說，為了替民眾找出市政服務的盲點，北市府採用民間企業已經普遍使用的隱匿式稽核機制，今年年初，由研考會籌備設立「市政神秘客」，是透過書面審查海選、專家面試、市府訓練專班、專業機構神秘客專班，經過密集訓練半年後，終於有14位參與者取得「服務稽核管理師」，專業合格證照，這14位以中年男女為主體的熱心市民，由研考會混合編組，成立第一支市政神秘客小隊。

主委袁乃娟說，這支神秘客小隊的首要任務，是要揪出公家機關第一線的服務缺失，做為市府改進的參考，首次任務是到市立聯合醫院十個院區出擊，小組成員扮裝成一般病患或家屬進入醫院，然後

就三大方向進行評鑑，包括醫院環境是否清潔衛生？工作流程是否專業流暢？以及現場人員是否親切？神秘客親身體驗後進行評分。

結果發現，醫護人員不知是太累還是過度專業，在他們僵硬的臉上比較少看到笑容。神秘客還發現，自己早已是叔叔、阿姨輩的人了，但醫護人員卻常扯著喉嚨喊：「你，你，你」讓這些年近花甲的首批神秘客感覺不到尊重與親切。為了替市政服務品質把關，提高市民對市政服務的滿意度，未來北市府還會培訓更多對市政有熱情的神秘客，也會不斷到各個公務機關出擊，找出缺點，提升市民洽公滿意度。