近日，工商銀行金華分行召開全市服務價值年推進大會，市分行趙丹蓓行長作《鍛造服務新優勢，提升服務新形象，全力打造服務品質最優銀行》的總動員，全市各支行、各部室、各網點負責人參加會議，由此拉開了該行“2010服務價值年”的奮進號角。

“服務創造價值、服務提升價值。今年，我們舉全力開展服務價值年活動，目標一個就是為了打造服務品質最優銀行”。

為確保活動落到實處、取得實效，該行推出了以下四項新舉措：

堅持“以客戶為中心”思想，促進服務能力有新增強。主要是做好“四要”：要使“以客戶為中心”、“服務創造價值、服務提提升價值”的思想逐步深入人心，真正內化為全員的自覺行為；要以服務細節的改進推動客戶滿意度的提高；要在為客戶提供“超值、增值”服務的過程中實現自身的高質量高效益發展；要前瞻性、有針對性地為客戶提供差別化、個性化服務，實現營銷理念和營銷方式由提供產品為主向滿足客戶需求為主轉變。

下大力氣解決目前突出問題，促進服務質量有新提升。一是解決客戶等候時間較長問題。要系統梳理影響營業網點服務效率的因素，加快服務流程改造，優化服務資源配置，加大自助設備投放力度；要采取增開彈性窗口、開設小額現金快速通道、大堂經理引導和行長坐堂制，提高營業網點重點時段、業務高峰時期的服務能力；要通過提供宣傳冊、播放宣傳專題片、營銷推介產品等措施，縮短客戶等候感覺時間；要積極引導公眾使用電子渠道，有效緩解柜面壓力。二是要暢通投訴渠道，提高投訴處理效率，使客戶滿意度有一個質的飛躍。

化真功夫完善三項機制，促進服務水平有新提高。一要完善服務聯動機制。要堅決貫徹全行一盤棋的思想，為服務大提升提供體制機制保障；二要完善服務考核機制。考核內容要從以內部管理考核為主向服務競爭力和客戶滿意度為重點的考核測評轉變，并把服務考核的結果作為管理者履職晉升的重要方面；三要完善服務培訓機制。要通過提高員工的崗位技能、服務技巧和實踐能力，用客戶滿意、市場認可、效益增加的效果體現，彰顯和提升員工的職業價值。

齊心協力突出四項服務，促進服務形象有新改進。要把競爭的經營壓力轉化為改善服務的動力，舍得在服務上投入，舍得在服務資源的整合上花氣力、下功夫。要通過做好綜合服務、精細服務、差別服務、品牌服務，塑造我行“以客戶為中心、為客戶創造價值”的服務形象。