利用AI偵測客戶的不耐煩 中信銀攜台大斥千萬研發四大專案

AI也能偵測客戶的不耐煩!中信銀攜手臺大斥資千萬元研發四大專案。(鉅亨網記者陳蕙綾攝)
AI也能偵測客戶的不耐煩!中信銀攜手臺大斥資千萬元研發四大專案。(鉅亨網記者陳蕙綾攝)

人工智慧 (AI) 正掀起產業變革浪潮,中信金 (2891-TW) 旗下中信銀行今 (24) 日宣布與臺灣大學產學合作,斥資千萬元針對「語言理解、新聞分析、微表情識別、情緒識別」等四大專案進行產學合作,中信銀總經理陳佳文表示,研發成果例如透過 AI 偵測到客戶的不耐煩,將對精準行銷更有助益。

中信銀今天與科技部臺灣大學人工智慧研究中心 (臺大 AI 中心)、臺大智慧聯網創新研究中心 (臺大 IoX 中心),簽署產學合作計畫,開啟科技人才雙向交流,研發成果可應用於多樣金融場景。

陳佳文表示,產學合作案是中國信託人才培養的敲門磚,結合學界研發能量,希望有技術、懂理論的資工人才,能透過合作案,升級成懂金融、能應用的金融科技人才。

陳佳文進一步指出,在「語言理解」專案部分,自然語言處理一直是中信銀行 AI 研發團隊的研發重心,中信銀設有「計算語言實驗室」,與臺大合作,升級「自然語言理解」模型,能正確分辨語音通話中的發語者,正確提取言談中關鍵訊息,如偵測到客戶不耐煩的情緒,就可通知接待人員妥善處置,從客服通話內容更精確了解客戶需。

陳佳文表示,同樣的技術也運用於分析新聞篇章,例如:該行處理 AML (反洗錢) 負面新聞,同樣的新聞篩檢費工費時,透過 AI 演算,不只能夠聚類單一事件的所有相關新聞,更能擷取文章重要資訊,生成新聞摘要,幫助業務單位更認識客戶,和輔助洗錢防制 AML 工作。

陳佳文指出,語言理解、新聞分析都是現有技術再升級,而微表情識別、情緒識別則屬於「電腦視覺」創新研發。

陳佳文表示,中信銀行「電腦視覺」團隊成立初期,便以黑馬之姿取得美國國家標準技術局人臉辨識認證,此次與臺大 IoX 中心攜手建立微表情與情緒視覺資料集,並發展情緒識別模型,未來可應用於人臉微表情分析,延伸為線上身份核驗、分行數位迎賓服務的技術基礎,例如當客戶於大廳久候感到不耐煩時,微表情與情緒識別系統即能透過眼角、嘴型等細微表情變化,偵測出其不安情緒,服務人員能適時妥善處置,提升客戶體驗。

中國信託致力耕耘數位金融科技領域,陸續成立區塊鏈實驗室、客戶體驗設計中心、數據暨科技研發處,此次進一步藉由 AI 科技開創研發開發四大專案,斥資千萬元,計畫預計為期一年。


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