〈理財〉選擇保險公司內行看門道 保險申訴率高低很重要

消費者在選擇保險公司前,往往將保險公司的申訴狀況當作一項評估指標,而申訴不能只看保險公司遭到申訴件數,應該要看「申訴率」。統計 15 大產險公司,申訴率最低的前五大產險公司為:國泰產險、第一產險、南山產險、明台產險、富邦產險。

申訴率的計算方式為「申訴率=申訴案件 / 簽單契約總件數」,也就是「買保險或理賠時與保險公司及其業務員發生糾紛的機率」。透過申訴率,民眾可以約略知道各保險公司在「業務招攬」、「承保範圍」、「事故原因認定」、「理賠金額認定」等方面,是否能讓大多數保戶滿意。

根據財團法人金融消費評議中心統計,產險業 2018 年客訴達高點,遭保戶申訴共 1235 件,有部分產險公司申訴率竟然為 0,細看其公司簽單契約總件數大於 3 萬且市佔率前 15 大產險公司,以國泰產險申訴率 0.11376718 為最低,顯示客戶滿意度表現最佳。

申訴率最低的國泰產險表示,該公司以提升客戶體驗及便利服務為導向,增加客戶的再購意願,同時降低不滿意的機率,在 2018 年創業界之先全面提供「班機延誤快速理賠」,若航班延誤達理賠標準,國泰產險與航空公司確認保戶實際搭乘後,就主動將理賠金匯入保戶指定帳號;另外國泰產險的 LINE 官方帳號新增便利服務,例如:旅綜險保單查詢及保期變更服務等幾項措施,皆為提供民眾更便捷的服務、提升服務效率。