大夜班根本在虧錢 超商硬撐24小時真相

※來源:商業周刊
(圖:商業周刊)
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文●吳和懋、蔡茹涵

會不會有這麼一天,遍布台灣大小角落的超商在半夜拉上鐵門,讓燈火通明的 24 小時營業走入歷史?從 3 月中旬起,超商先驅的日本 7-Eleven(以下簡稱日本 Seven)開出改革的第一槍,由旗下 10 家直營門市率先實驗,只在早上 7 點到晚上 11 點之間營業。

「絕對會持續 24 小時經營,」日本 Seven 社長古屋一樹的聲明仍言猶在耳,為何突然改變態度?起因出自一家位在東大阪的加盟門市。

今年 57 歲,自 2012 年加入日本 Seven 的加盟主松本實敏,被總部求償違約金 1 千 7 百萬日圓(約合新台幣 470 萬元),原因是擅自在深夜 1 點到 6 點歇業。其實,此時的松本早處在「過勞死邊緣」,從去年 5 月太太病逝以來,每天至少工作 16 個小時,身心俱疲已經到了極限。消息一曝光,日本 Seven 不得不在輿論非難下軟化態度。

24 小時營業,為什麼變成 24 小時「不睡」?不論日本或台灣,「本來就是加盟主的常態,」中華國際連鎖加盟者交流暨權益促進會理事長陳縯家透露,無論找不到人手連續工作 2、3 天,或懷孕仍站 10 幾個小時都很正常;松本妻子直到過世的一個半月前,即使罹癌每天都還工作 4 小時。加盟主們就連太太送急診、岳父出殯,都可能找不到人代班而繼續站崗。

困境一:營收增獲利卻減

市場飽和下,只好越賣越貴

「便利商店三班制是經年累月的習慣,」台灣某超商品牌高層,向商周記者點出真正的癥結,「以前是如果我撐,生意不錯,那就願意撐;現在是撐,也賺不了錢!」加盟店的老問題之所以一一浮出水面,追根究柢,其實是超商 40 年來的獲利方程式,正在快速瓦解,「現在就算願意奉獻時間,趨勢也不一定需要你了。」

從營收數字來看,根據經濟部統計,台灣超商的整體營收逐年成長,2018 年成長率 6.35%,更是 2013 年以來新高;在日本,領頭羊的 Seven 去年門市突破 2 萬家,也讓母公司柒和伊(7&i)營收再寫新高。但財報中「國內超商營益」一項,2018 年度前三季總和約 1 千 8 百億日圓,與前一年同期相比,事實上卻是衰退 1.1%。

不只是 3 步一超商,5 步甚至還有同品牌門市爭相搶客,現在超商展店如此密集,就連消費者都能感覺到市場飽和的壓力。門市數量有增無減,首當其衝的困境便是競爭加劇。台灣超商全球密度第 2,僅次於韓國;以最密集的台北市來看,每平方公里就有將近 6 家超商進駐。第 3 名的日本,門市總數更已超過 5 萬 5 千家。

市場飽和的壓力,不只令加盟主舉步維艱,靠著加盟金支撐的總部,獲利空間也越來越小。例如日本一哥 Seven 與老三羅森(Lawson)合計每年的展店數超過 1 千家,但來客數卻是逐步減少,結果只有以「方便」之名,提高各項商品與複合服務的價格,將人均消費拉抬到 7 百日圓以上。

問題是日本其他零售通路,早就看破超商「貴」的困境,乘隙提供「既方便又便宜」的選項,例如永旺(Aeon)推出和超商面積相當的超小型超市,「我的菜籃」(My Basket)已開到 7 百家;連鎖藥妝不只販售食品,其中 Welcia 甚至還賣起便當。去年《日經 Business》記者實測,一頓午餐下來,花費就比超商便宜 2 成到 4 成。

困境二:有錢也請不到人

加盟主半夜站櫃,情況惡化

超商的第二重困境,則是人力成本不斷墊高,且由加盟主吸收,甚至花錢也請不到人,讓 24 小時營業越來越不實際。松本的店面從去年 6 月起,13 個工讀生接連辭職,大夜班僅一位中年女性來應徵;台灣的大夜班就算提高到時薪 200 元,也不見得聘得到年輕人熬夜工作。「有店員被搶劫砍斷手的、還有詐騙集團冒充總部來檢查的、店員舞弊偷竊的,」一位台灣加盟主向商周感嘆,深夜治安問題難解,結果只有自己出來上工解決。

消費人口減少、人力成本墊高、消費習慣的改變⋯⋯,這些結構性的變化,固然將超商逼向死角,但做為零售業的創新代表,超商當下的第三重困境,也是真正的痛,在於繼咖啡之後,遲遲誕生不出下一個引領風向的明星商品。

困境三:新明星產品難產

甜甜圈、肉串都沒有咖啡紅

台灣統一超商自從 2004 年起自創品牌 City Café 以來,到 2017 年年銷量突破 3 億杯;日本 Seven 則是自己開發機器,雖然晚到 2013 年才開始 Seven Café,但以 1 杯 100 日圓的平價,也讓年銷量迅速超過 10 億杯。咖啡之後,2015 年起日本超商紛紛加入「甜甜圈」戰局,卻是鎩羽而歸;2017 年重點商品改攻「烤雞肉串」,如今卻仍未摸索出下一個吸客的切點,足以打破當下的僵局。

困境四:背後機制恐崩壞

生產、物流全都走 24 小時制

既然越來越「難賺」,又何必堅持 24 小時營業?以台灣超商來說,大夜一晚 8 小時的營收至少要達 1 萬元,才能攤平人力、水電等成本,但多數門市其實是虧損經營,某些總部還要支付夜班補助。繼續苦撐的原因,就藏在一句話裡。

「若晚上 11 點關門的話,白天的營收損失遠大於深夜,整體營收會減少 3 成,」古屋一樹 2017 年回應《日經 Business》專訪解釋,晚上 7 點到 10 點是消費顛峰,11 點歇業便不會下單,也沒有時間補貨上架,直接衝擊到隔天的銷售業績。

但,古屋避而不談的關鍵是,自日本 Seven 1975 年開始 24 小時營業以來,超商的所有機制都是以此前提來設計。看似只是放棄難賺錢的 8 小時,後果卻是牽一髮而動全身。不只食品工廠生產便當是 24 小時動工,物流也是 24 小時運轉來分散配送時間,超商總部與上萬名加盟主的契約規範全都非改不可。「一下子改變的話,全部都會崩壞,」日本 Seven 的主管向《日經新聞》坦承。

困境五:「便利」門檻被挑戰

新消費行為,改變大趨勢

更難跨越的門檻,則是「超商=24 小時」的業界形象,一旦棄守 24 小時,就不能再與「方便」畫上等號,等於放棄了超商的「自我認同」。就算能一一克服運作機制的技術細節,也不介意關店後的營收流向其他競爭者,少了這 8 小時不只是簡化服務,更等同超商業者自己宣告,業界的規模即將大幅衰退。

即使所有超商都在摸索「最佳營運時段」,例如日本羅森就有 40 家門市,依循加盟主意願深夜關門熄燈。據了解,台灣 OK 超商也有約 10%門市轉向非 24 小時營業,但只要一日頂著方便之名,就不可能全面棄守 24 小時營業的招牌。

在人力資源稀缺之下,超商的「方便」需要取捨,「不方便」也是其中的一個解方。例如設置自動販賣機,導入自動收銀櫃台,《日經新聞》甚至提議夜間加成收費,都是超商要透過實驗持續摸索的改變。

當初超商因為方便而崛起,如今賺錢越來越難,「因為便利商店的核心,『便利』兩字被挑戰了,」不願具名的超商高層認為,人們的消費行為改變,才是使一切問題浮現的起點,一步步推動著超商改變習以為常的經營模式,「這將慢慢形成一個新的趨勢,也是一個不會再回頭的趨勢。」

本文刊登於《商業周刊》1635 期,由商業周刊授權刊載,未經同意禁止轉載。

 

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