迎金融科技 壽險業導入AI技術 首推智能機器人客服

因應金融科技浪潮席捲全球， FinTech 時代金融服務模式劇變，國內金融業除銀行引進智能機器人客服外，壽險業也宣布，推出 24 小時線上客服智能機器人服務，任何保險服務相關問題，能獲得快速、立即的回應，讓壽險業客服模式從傳統人工服務，升級到新一代的智慧化服務，給予客戶更多元化、智能化的使用體驗。

繼 2016 年建置語音辨識分析系統後，新光金控旗下新光人壽積極導入 AI 人工智慧，結合大數據，提供多元化的客戶服務，今年就領先壽險業推出 24 小時線上客服智能機器人「小新」，有任何保險服務相關問題，只要上官網或 APP，就能獲得快速、立即的回應。

新光人壽表示，智能文字機器人是運用自然語意分析、機器學習、數據運算以及 AI 人機互動等技術，將保險專業知識內化成專屬的機器人智能知識庫，舉凡保險商品、保費繳交、保戶服務等常見問題都能詢問，若智能機器人無法回應客戶的問題時，客戶也可立即選擇轉接真人文字客服 (上班時間) 或留言，滿足客戶多元的服務需求。

此外，智能機器人也結合了 Open Data 知識庫，提供包含天氣預報、空氣品質、停班停課等實用資訊，讓客戶除了可諮詢保險相關問題外，也能獲得許多便利的生活資訊。 新光人壽也強調，未來將打造以「客戶體驗管理」為核心的智能客服中心（ Smart Contact Center ），並將藉由「語音辨識分析、人工智慧服務、 CRM 大數據分析」的 3 階段策略，完整掌握客戶數位軌跡，更精準瞭解客戶需求，持續提供創新的保險服務。

不過，國泰人壽在 2016 年下半年即率先引進智能化機器人 Pepper ，陸續在包含桃園、台中、台南、高雄、台北等 5 大服務中心服務，客戶只要走進國泰人壽服務據點後， Pepper 即主動感應關懷客戶，透過與 Pepper 對話，提供櫃檯等候管理，甚至在等候陪伴時，提供動態互動遊戲以及靜態放映公司重要或即時資訊。

『新聞來源／NOWnews http://www.nownews.com/』