耶誕購物季面臨缺貨 蘋果測試顧客忠誠度?

圖片來源:AFP
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《CNBC》報導,據最新數據顯示,雖然蘋果 (Apple Inc.)(AAPL-US) 及三星 (Samsung)(005930-KR) 擁有死忠客戶,但今年假期季產品缺貨或將導致一些顧客「移情別戀」。

根據 Elementum 調查超過 2000 位消費者,如果蘋果與三星隨假期逐漸接近,卻無法提供足夠產品存量,與一些客戶的生意機會可能將告吹:調查中有 17% 消費者表示,若他們最喜愛的電子品牌缺貨,將會立即尋求替代品。

據 Piper Jaffray 及瑞穗證券 (Mizuho Securities) 等公司數據,蘋果 iPhone 7 Plus 面臨供應不足。蘋果通常不會公布耶誕節期間具體下調訂單,但據 T-Mobile 估計,一些手機或許將晚至 12 月 19 日才會出貨。

蘋果同時也還沒發行一項重要「耶誕禮物」 ── 無線耳機 AirePods 。 Maritz Motivation Solutions 行銷副主席 Barry Kirk, 認為,儘管蘋果或許能大肆渲染其手機獨特性,但 AirPods 尚未建立來自顧客的相同程度「忠誠度」。

另一方面,從架上撤回旗艦機的三星也尚未提供新產品, Elementum 調查中約 4 分之 3 受訪人士認為,全球召回事件將使三星失去顧客信任,但多數仍認為三星品牌形象終能隨時間恢復。

儘管蘋果與三星各自面臨挑戰,《路透社》研究卻發現,部分基於「激烈忠誠度」因素, 91% 三星用戶仍可能繼續購買另支三星手機,且 92% 現有用戶也可能會繼續購買三星其他產品。同樣地, 92% iPhone 用戶可能會買另支 iPhone 且 89% 將可能購買其他蘋果產品。 

這是因為這些電子品牌達至 Kirk 所稱的最高形式顧客忠誠度,也就是指品牌反映用戶的個人認同。此與多數依賴低形式忠誠度的品牌不同,根據 Krik 說法,依賴低形式忠誠的品牌不是以低價就是以合約綁住客戶。

Best Buy 執行長 Hubert Joly 11 月向記者表示,「我們因此會看到,想買手機的人會等待。」不過,隨耶誕節即將到來,至少有位顧客的耐心已漸消退,據 Mac Rumors 部落格文章提及一封未被證實郵件,一位顧客寫信給蘋果表示,「告訴我們發布日期,我對你們所描繪的無線願景真的非常買帳,但我現在只能用一般耳機,這樣我的 iPhone 7 無法同時進行充電,會影響我的工作。讓我們知道要等 1 個月還是 6 個月,因為如果太久我就會買其他無線耳機。」


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